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Feedback: O que é, Importância e Dicas

Imagine a seguinte situação: Você é o gerente de uma grande empresa e na manhã de segunda-feira João, um de seus colaboradores, bate à porta de seu escritório.

Sua cabeça começa a projetar quais tipos de problemas podem estar acontecendo já no início da semana. Mesmo relutante, você pede para que João entre.

O funcionário aparece na fresta da porta e pede um minuto para fazer uma pergunta. Você permite já esperando o pior, e, felizmente, se surpreende com o teor do questionamento:

“Gostaria de saber o que eu posso fazer para me tornar um funcionário melhor e potencializar os resultados de nossa equipe e empresa”.

Já imaginou qual seria sua reação? Alegria ou incredulidade?

Com certeza, essa pergunta habita os sonhos da maioria dos líderes, afinal, quem não gostaria de ter colaboradores altamente engajados, que querem e investem em sua melhoria? Que utilizam o feedback como um trampolim para o crescimento pessoal, profissional e do meio em que vive?

Sim, tudo isso é possível, pode ser mais simples que imaginamos e a chave para abrir esta porta, está em suas mãos.

Com a expansão do conhecimento e da busca constante do aprimoramento de competências, os líderes excelentes passaram a ter a consciência de que uma das ferramentas mais importantes para o desenvolvimento de equipes e pessoas, é o feedback.

Entretanto a maioria dos executivos conhecem apenas as bases teóricas, aplicam as técnicas de modo incompleto e falho (não chegando ao resultado esperado) ou no pior dos casos, somente no momento do desligamento.

Agora é a hora de ressignificar todas suas experiências de feedback, reestruturar as bases, consertar a mecânica do que não estava funcionando, maximizar os resultados do que foi bem aplicado, atribuir o verdadeiro valor a este instrumento e passar a encará-lo como um verdadeiro presente, afinal, que profissional não anseia saber se está no caminho certo ou ter a oportunidade de  pensar e criar soluções para corrigir as rotas?

O que é Feedback?

feedback o que e

Feedback é uma palavra de origem inglesa que significa “realimentação”.

Sabe-se que a primeira utilização para esta palavra se deu por volta de 1860, na época da Revolução Industrial para designar “o modo como a produção de energia, a quantidade de movimento ou os sinais de saída retornam ao ponto de partida num sistema mecânico”.

Durante os séculos seu uso foi sendo modificado, e somente após a Segunda Guerra Mundial o termo começou a ser utilizado na esfera profissional para avaliação de pessoas e do desenvolvimento profissional.

No livro Obrigado pelo feedback, dos autores Douglas Stone e Sheila Heen, a prática é explicada de uma forma mais ampla:

”Feedback é a maneira como passamos a nos conhecer através das nossas próprias experiências e das de outras pessoas – ou seja, a maneira como aprendemos com a vida; é o seu relatório anual de desempenho, o estudo do clima organizacional da empresa, o crítico gastronômico local resenhando o seu restaurante; o feedback inclui também o brilho nos olhos de seu filho assim que ele encontra você na plateia(…)”

Passaram-se mais de 70 anos desde o final da Segunda Guerra Mundial e muitas empresas ainda encontram dificuldades para incorporar essa prática na gestão de seus colaboradores e equipes.

Qual a importância do Feedback para o sucesso?

feedback importancia sucesso

“Aos principiantes que desejam vencer, cabe-lhes passar pelas dificuldades do início. É com elas que aprendem as melhores lições, evoluem e chegam aos melhores lugares”.
Alberto Saraiva

Neste ponto convido-o a fazer uma breve reflexão: Para você, o que significa sucesso?

Segundo o dicionário Michaelis, sucesso é, entre outras respostas, “qualquer resultado de um negócio”, ou seja, sucesso não é só o troféu, mas também o caminho para se atingir o prêmio.

A trilha demanda direcionamento, planejamento, aprimoramento e o constante revisitar de nossas ações e métodos, seja através do autoanálise ou vinda de nossos subordinados, pares ou superiores.

Este é o mais potente instrumento para sabermos se a direção está correta e quão perto estamos de nossos sonhos e objetivos.

Qual a importância do Feedback para as empresas e equipes?

“Líderes que pedem a opinião das pessoas que discordam deles são sábios o bastante para admitir para si mesmos que não tem todas as respostas”
John Baldoni

Imagine que você foi contratado e hoje é seu primeiro dia de trabalho em uma grande fábrica.

Juntamente com os equipamentos de segurança, notebook e celular, você recebe um mapa digital detalhado de quais serão suas atribuições, principais tarefas, quais os resultados esperados para cada uma delas e instruções precisas para aumentar sua performance, ser promovido em um mês e ter seu salário triplicado em menos de 6 meses.

O aplicativo é tão poderoso que, caso você esteja desviando da rota de crescimento, um grande alerta é disparado e uma nova rota é calculada a tempo de você permanecer no caminho da evolução profissional.

Parece atraente?

Um feedback consistente, fornecido de maneira adequada e no tempo correto, tem o mesmo poder deste “mapa” e com mais vantagens: aumento significativo da produtividade, qualidade de produtos e serviços prestados, diminuição de custos e turnover.

Feedback Positivo x Feedback Negativo:

Qual a postura adequada para lidar com os diferentes tipos de Feedback?

feedback positivo negativo

No feedback existem sempre dois lados: o do transmissor e do receptor. Abaixo listaremos alguns pontos sobre a postura esperada para ambos personagens.

Para quem está aplicando o feedback:

  • Encoraje, foque no aprendizado, crie confiança e cooperação.
  • Vise a solução dos problemas e ao aprimoramento de habilidades.
  • Aumente a autoconfiança de quem está recebendo o feedback.
  • Esclareça os pontos da situação atual que merecem atenção e incentive a busca de melhorias.
  • Deixe a pessoa se sentindo compreendida e inspirada a agir.

Para quem está recebendo o feedback:

  • Perceba e aceite as coisas você não estava percebendo:

O feedback descreve seu comportamento e não quem você é; receba-o como uma oportunidade de aprimorar-se como pessoa e profissional.

  • Assuma a responsabilidade por suas ações e adote uma postura proativa:

Não procure justificar o que aconteceu ou achar culpados externos para seus comportamentos. Ouça atentamente e crie uma estratégia de mudança, peça ajuda se necessário, execute diariamente ações e mensure os resultados.

  • Sinta-se encorajado(o) a encontrar soluções e a melhorar:

Se você recebeu um feedback de forma adequada, ou seja, pontual e em particular, não há motivos para se sentir envergonhado e humilhado.

Pense sob a seguinte perspectiva: se seu lider está pontuando o que deve ser mudado ou melhorado é porque ele acredita e gosta de seu trabalho e mais ainda, que você pode aumentar seus resultados e performance.

  • Ressignifique as experiências:

Ouça com atenção o que lhe dito, eliminando toda a interpretação negativa e transformando a situação em alavanca de crescimento.

Perceba a diferença: “Meu trabalho ficou uma porcaria. Vou mudar de profissão.” versus

“Entendi por que o trabalho não saiu conforme o esperado. Já sei o que fazer para evitar que isso se repita.”

  • Crie oportunidades para feedback entre você e sua equipe

Baixe a guarda do seu ego. Todos devem sentir confortáveis e confiantes para dar e receber feedback.

O que não fazer na hora de dar um Feedback

feedback o que nao fazer

 

  • Desmotivar, enfatizar a culpa, criar situações de confronto e insegurança.
  • Ressaltar apenas os pontos fracos e ignorar os pontos fortes de quem está recebendo o feedback.
  • Minar a autoconfiança e a motivação da pessoa.
  • Reclamar mais do que esclarecer deixando a pessoa humilhada e sem entender exatamente o problema.
  • Deixar o outro sentindo-se sem saída e duvidando de sua própria capacidade.
  • Aplicar feedbacks corretivos em público.

E na hora do desligamento, como dar o feedback?

Feedback, como dissemos anteriormente, é uma seta que indica se você esta no caminho ou correto ou se deve partir para um desvio.

Muitas empresas resolvem dar o feedback somente no momento do desligamento, quando o funcionário não tem mais oportunidades de corrigir seu comportamento.

Se o feedback foi utilizado de forma eficiente, mas o compromisso de melhoria do colaborador não foi cumprido e agora o desligamento se tornou inevitável, tenha em mente que o colaborador saberá os motivos que levaram ao seu desligamento; nesta hora, não há necessidade de muitas explicações.

Feedback dos Consumidores e Clientes

feedback presente

“Encare o feedback como um presente”: Pôster do décimo aniversário da Apple

Empresas de sucesso utilizam o feedback, ou a chamada pesquisa de satisfação, de seus consumidores e clientes para construir pontes sólidas em direção a excelência.

Quem não tem os ouvidos abertos para escutar críticas, sugestões e elogios, não está apto para se manter no mercado.

Em muitos casos, falhas de funcionamento do produto, no suporte ao cliente ou no processo de entrega, só serão detectadas após a consulta ao cliente.

Algumas empresas são mestres na arte de escutar seus consumidores e transformar uma simples venda ou prestação de serviço em motivo de encantamento.

A Apple, por exemplo, requisita de forma ativa o feedback através de pesquisas direcionadas a seu público interno (colaboradores) e ao seu público externo (seus consumidores) através da avaliação em três perspectivas: a Autoavaliação, a Avaliação Gerencial e a Avaliação do Consumidor Final.

Auto avaliação

Os funcionários envolvidos em todas as etapas de vendas são estimulados a buscar feedback de forma auto avaliativa através das respostas às perguntas abaixo:

  1. Eu perdi alguma oportunidade?
  2. Em uma escala de 0 a 10, qual a nota eu receberia em termos de dedicação ao consumidor?
  3. Eu fiz tudo o que era possível para conseguir um consumidor fiel para toda a vida?

Avaliação gerencial

Os gerentes também são questionados para que o processo possa ser ainda mais refinado e o feedback aos colaboradores envolvidos, ainda mais assertivo.

  1. Como foi a experiência de venda?
  2. O que você deixou passar?
  3. Como o atendimento poderia ter sido diferente?

Avaliação do consumidor final

Em 2003, Fred Reichheld, um dos sócios da Bain & Company desenvolveu o NPS (Net Promoter Score) para avaliar o engajamento dos consumidores.

Com o passar dos anos, milhares de empresas adotaram essa mesma ferramenta de mensuração, implementando anos após anos, modificações e melhorias, mas basicamente, ela se resume a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, como você nos recomendaria (ou este produto/serviço/marca) para um amigo ou colega?

As pessoas que responderam as perguntas foram classificadas em três grupos:

  • Entusiastas: São aqueles que afirmam que a experiência com a marca enriqueceu suas vidas.
  • Neutros: São aqueles que satisfeitos que deixam ser levados pela concorrência.
  • Detratores: São os consumidores infelizes e que se sentem muito maltratados e queixam-se para qualquer pessoa que esteja disposto a ouvi-los.

O NPS é obtido subtraindo-se do percentual de consumidores que são entusiastas (P) o percentual dos consumidores que são detratores (D).

Uma empresa comum tem um NPS entre 5% e 10%; Empresas outliers como a  Apple, Amazon, Southwest Airlines, atingem de 60% a 80%.

Pense em como estas perguntas podem ser adaptadas para sua empresa e time, e quais são os resultados que você espera alcançar.

Para que uma competência possa ser aplicada de forma eficiente e proporcione resultados significativos, ela deve ser atrelada ao objetivo de mudança, melhorias e a indicadores de resultados, sejam eles, aumento de faturamento, aumento de produtividade, diminuição de conflitos, etc.

Dicas de como dar um bom feedback: Passo a Passo

Feedback sanduichefeedback sandwiche

Deve ser utilizado quando alguém apresenta bom desempenho, mas com pontos a serem melhorados.

  1. Faça uma lista de todos os pontos positivos do seu colaborador. Selecione duas características que estejam conectadas com o projeto, tarefa ou comportamento que deu origem ao feedback.
  2. Liste os aspectos a serem melhorados de modo específico e objetivo.
  3. Conclua com palavras de encorajamento para reforçar a motivação.

Veja como funciona: “Seu texto está muito bom! Na próxima vez, seu desafio será amarrar melhor a conclusão. Gostei de ver. Bom trabalho!”

Lembre-se de nunca utilizar palavras como, “mas”, “porém” ou “só que” após destacar os pontos positivos de alguém. Estas preposições anulam tudo o que foi dito de positivo.

Feedback corretivo

O feedback corretivo é utilizado com pessoas que estão apresentando baixa performance.

A tabela abaixo foi elaborada para servir como guia para este modelo de feedback:

Fato Reação Impacto Solução Data do Follow-Up Resultados
 –  –  –  –  –  –
 –  –  –  –  –  –

 

  • Fato

Seja sucinto e descreva o problema de forma clara e objetiva. Não conte estória e vá direto ao ponto.

Exemplo: “Notei que na segunda e terça-feira você chegou com 30 minutos de atraso”.

  • Reação

Deixe claro o que você sente em relação ao problema e certifique-se de que o funcionário entenda seu ponto de vista.

Exemplo: “Estou chateado com seus constantes atrasos.”

  • Impacto

Faça o funcionário perceber o real impacto que o problema traz à equipe. Isso fará com que ele dê a devida importância à questão.

Exemplo: “Ficamos esperando você chegar para iniciar a apresentação. Com seus atrasos, todo mundo acaba indo embora mais tarde.”

  • Solução

Dê espaço para que a pessoa encontre a solução e não a leve pronta. Essa é a melhor forma de estimular a iniciativa, a responsabilidade e o aprendizado.

Exemplo: “O que você vai fazer para que esse problema não volte a ocorrer?”

Dicas:

  • O feedback deve ser dado em particular – nunca na frente de outras pessoas.
  • Aplique o feedback logo depois que o problema for detectado; se passar muito tempo, a pessoa nem vai lembrar direito o que aconteceu.
  • Não abra espaço para desculpas ou justificativas. Ninguém aprende nada com desculpas – muito menos encontra soluções.
  • Mantenha o foco apenas nos fatos e nas soluções. Acredite que, se agir assim, as pessoas acabarão se acostumando a ser mais diretas e proativas quando falarem com você.

Antes de chamar seu colaborador para uma reunião de feedback, prepara-se, anote, pratique sozinho ou com uma pessoa de sua confiança.

O objetivo é conduzir com assertividade e eficiência a conversa. Lembre-se que o objetivo da reunião deve estar claro para que os resultados sejam alcançados.

Follow-up

Você já deu feedback, a pessoa apresentou sugestões de melhoria e se comprometeu a mudar. E agora, o que acontece? Como você pode ter certeza de que as mudanças acordadas estão realmente sendo postas em prática? E como você pode saber se elas estão funcionando?

É hora de aplicar uma ferramenta de acompanhamento: o follow-up.

Com base nas soluções propostas pelo funcionário, entre em acordo sobre a data em que os resultados das melhorias implementadas, status de tarefas, aprendizados serão checados e validados.

Se durante o follow-up você notar que as coisas não estão evoluindo conforme o esperado, volte a aplicar as técnicas de feedback.

Sistemas de Avaliação de Desempenho

feedback sistemas avaliacao desempenho

Pesquisas da Globoforce e Sibson Consulting and Work At Work realizadas com diversos níveis hierárquicos sobre avaliações de desempenho, apresentaram os seguintes resultados:

  • 55% dos participantes disseram que sua análise de desempenho era injusta ou inexata;
  • 25% teme esse tipo de análise mais do que qualquer outra coisa em sua vida laboral;
  • 28% dos gerentes de recursos humanos estão mais preocupados com alguma coisa além de preencher formulários;
  • 63% dos executivos dizem que sua principal dificuldade para uma gestão de desempenho eficaz é que seus gerentes não têm coragem e capacidade para encarar feedbacks mais trabalhosos.

E por que tudo isso acontece? Muitas vezes as avaliações são assessments ultrapassados e vagos, não são corretamente analisados, não buscam encontrar o foco do problema e acabam por desvirtuar as soluções.

Uma avaliação de desempenho efetiva é aquela que tem o poder de identificar as necessidades de desenvolvimento para implementação de programas adequados, visando:

  • Estabelecer metas individuais.
  • Conceder bônus, gratificações, aumentos e promoções.
  • Dar feedback para efeito de treinamento e desenvolvimento.
  • Estimular o feedback entre líder e subordinado.
  • Avaliar o potencial.
  • Planejar carreira e sucessão.
  • Determinar transferências internas.
  • Medir produtividade.

Como funciona o processo de feedback no Coaching?

O coaching pode ser aplicado aos líderes e liderados para aprimoramento do feedback como competência.

Através da identificação do objetivo e dos cenários esperados; a ferramenta é ensinada, aplicada e os resultados mensurados.

O coach é o profissional altamente gabaritado e habilitado para desenvolver e aplicar avaliações com foco no projeto, nas pessoas que estarão sendo avaliadas, em aspectos específicos, gerar relatórios de resultados e organizar as ações a serem tomadas com base no feedback e do follow-up.

Conclusão

feedback conclusão

Pesquisas sobre a felicidade indicam que o aprendizado e o crescimento, são ingredientes fundamentais para gerar satisfação na vida.

Permitir que as pessoas sejam melhores e contribuir para sua evolução, permitirá que o nível de engajamento de seus colaboradores aumente exponencialmente.

Desenvolver potências requer esforço e muitas horas de trabalho, mas o resultado com certeza será gratificante.

Fontes de referência:

  • Programa Líder Coach
    Villela da Matta e Flora Victoria
    Sociedade Brasileira de Coaching
  • Executive Coaching
    Villela da Matta e Flora Victoria
    Sociedade Brasileira de Coaching
  • Obrigado pelo feedback
    Douglas Stone & Sheila Heen
    Editora Portfolio Penguin
  • A experiência Apple
    Carmine Gallo
    Editora Leya
  • 25 verbos para construir sua vida
    Alberto Saraiva
    Editora Planeta

Dica de livro:

  • Obrigado pelo feedback
    Douglas Stone & Sheila Heen
    Editora Portfolio Penguin
  • A Experiência Apple
    Carmine Gallo
    Editora Leya

1 Comentário

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  1. Material muito bom, explicativo, sucinto e escrito de forma clara e de fácil entendimento. Agreguei mais conhecimento em meus estudos de gestão de RH.

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