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Follow Up em Vendas: O que é, definição e como fazer (guia completo)

Você sabe o que é follow up e por que ele é tão importante?

O Follow up pode ser uma ferramenta muito poderosa em diversas situações. Confira.

Você provavelmente já deve ter ouvido falar sobre o Follow up. No entanto, com tantos novos conceitos no mundo corporativo – boa parte deles trazendo nomenclaturas em outras línguas – pode ser um pouco difícil se manter atualizado.

No entanto, o significado de Follow up é um que você precisará compreender completamente! Essa é uma ferramenta que você certamente irá utilizar durante sua trajetória profissional.

Quer aprender mais sobre liderança e estar sempre por dentro das melhores práticas da área? Leia também esse outro artigo que separamos para você!

A seguir, você encontra um guia completo sobre Follow up. Falaremos sobre a tradução e significado dessa expressão e sobre como fazer um Follow up perfeito. Além disso, no final do artigo você encontra dicas para ser ainda mais eficiente com os follow ups! Continue lendo e confira:

O que é Follow Up?

Follow up é uma expressão em inglês, que pode ser traduzida como acompanhar ou realizar um acompanhamento. O Follow up pode se referir a diferentes áreas e tipos de procedimento, desde que ele envolva realizar o acompanhamento de algo ou alguém.

follow up o que e
Entenda o que é follow up.

Apesar de suas amplas aplicações, essa é uma prática muito comum nas áreas comerciais das empresas. Falaremos mais detalhadamente desse aspecto do follow up em breve. Por enquanto, vamos nos focar em entender bem o significado do processo no geral.

É muito comum que seja feita uma confusão entre follow up e feedback. Por isso, vamos estabelecer as diferenças para evitar dúvidas.

O feedback é a ação de oferecer uma devolutiva para a performance de um processo ou colaborador. Por exemplo, um líder deve oferecer feedback aos seus liderados. Um cliente pode oferecer feedback sobre o servido de uma empresa. Ou seja, quem realiza o feedback está oferecendo informação.

Já o follow up se trata de um acompanhamento que busca informação. Por exemplo, uma empresa pode perguntar a um cliente se está satisfeito com a compra. Um médico pode perguntar ao seu paciente como ele está reagindo ao tratamento.

Agora que esse ponto está esclarecido, vamos entender melhor quais são as utilidades do follow up:

Para que serve o Follow up?

Empresas de todos os ramos podem se beneficiar de políticas de follow up. Isso porque todas elas possuem algo em comum: dependem da satisfação de seus clientes para crescer.

follow up utilidade
Para quê o follow up é utilizado?

O follow up é aplicado, em especial no setor de vendas das empresas, como estratégia de outbound marketing (aquele que utiliza ações ativas para buscar o cliente). Essa é uma tática valiosa para as empresas. Confira todas as utilidades do follow up:

  • Colher informações importantes sobre a performance do setor de vendas, localizando problemas;
  • Facilitar a tomada de decisão estratégica e a definição de estratégias para otimizar os processos;
  • Fazer com que o consumidor sinta que a empresa se importa com sua satisfação, aumentando a fidelização;
  • Reverter experiências ruins que o consumidor possa ter tido com a empresa através do oferecimento de soluções e prestatividade;
  • Aumentar a probabilidade de boas reviews e recomendações para a empresa.

 

Deve-se destacar a importância do processo de follow up no diagnóstico de problemas nos processos da empresa. A única forma de corrigir erros e melhorar o atendimento, afinal, é descobrir exatamente o que está dando errado em primeiro lugar.

Por que é importante fazer follow up?

O follow up oferece insights essenciais para a evolução de qualquer empresa. Quando realizado da maneira correta, fica fácil perceber padrões de erros que se repetem nos processos. A partir daí, através do treinamento de colaboradores ou implementação de novas políticas, é possível corrigir o problema.

Como se não bastasse, além do seu papel fundamental no aprimoramento das empresas, o follow up também é uma poderosa ferramenta de marketing.

follow up importancia
O follow up pode ser uma ferramenta para transformar prospects em vendas.

Como você deve saber, o consumidor está cada vez mais exigente. Mais do que produtos, as pessoas buscam experiências agradáveis no seu relacionamento com empresas.

As empresas favoritas pelos público são aquelas capazes de demonstrar verdadeiro interesse em solucionar os problemas do consumidor. Não há forma mais eficiente de fazer isso do que implementar políticas que envolvam perguntar ao cliente o que ele achou da experiência de compra e se o produto tem sido uma solução viável para ele.

Sentir-se ouvido e atendido com respeito é um dos principais fatores que fazem com que clientes se fidelizem a uma marca. Clientes fidelizados também costumam a recomendar a empresa. E hoje, com o alcance das redes sociais, essas recomendações podem ser valiosíssimas para a imagem da marca.

Follow Up Aplicado ao Coaching

No coaching, o follow up é utilizado em todas as sessões. Isso porque cada uma delas acaba com uma definição de metas e objetivos que devem ser cumpridos até o próximo encontro.

follow up coaching
O follow up no coaching ajuda o cliente a traçar seu caminho para as metas.

No começo da sessão, o coach confere com o coachee se as tarefas ou ações definidas foram realizadas. Além disso, também faz parte do follow up entender como essas ações ressonaram com o coachee e com sua situação de vida.

Por exemplo:

  • Como o coachee se sentiu ao realizar as ações?
  • Houve dificuldades em cumprir as tarefas? Quais?
  • Quais foram os maiores desafios encontrados?
  • Foram obtidos os resultados esperados?
  • Se não foram, por que?

Qual a importância do Follow Up no Coaching

O follow up é um processo extremamente importante no coaching. É através dele que o coachee é capaz de perceber seu progresso, estruturar melhor sua tomada de decisões e adaptar o seu plano de ações para que consiga alcançar suas metas mais rápido.

O monitoramento e análise dos resultados são tão importantes quanto as ações em si. Sem esse acompanhamento, fica muito difícil fazer as adaptações necessárias para alcançar os objetivos. Sempre que criamos um plano de ação, procuramos contar com todos os detalhes. Mas prever cada uma das variações possíveis não é uma abordagem realista: sempre haverão surpresas e elementos não considerados.

Por isso, é essencial que o coachee desenvolva a capacidade de adequar suas estratégias. O Follow up pode ajudar muito na aquisição dessa habilidade, já que permite que o panorama da situação seja enxergado com maior clareza.

Follow Up em Vendas

O setor de vendas é um dos que mais utiliza o follow up. E não é para menos: ele pode se beneficiar imensamente das informações fornecidas pelos clientes.

Especificamente nessa área, o follow up se refere a um conjunto de tarefas que visa avaliar a qualidade da relação entre empresa-cliente. Ele também visa verificar como foi a experiência de compra para o consumidor e o quão satisfeito ele está com o atendimento e produto.

follow up em vendas
O follow up é uma estratégia importante para melhorar os resultados em vendas.

Em alguns casos, o follow up também é utilizado para a conversão de leads em compradores. Os leads são aqueles clientes em potencial que fizeram algum tipo de cadastro na empresa e estão, portanto, interessados em seus produtos.

Como fazer um Follow Up de Vendas Eficiente

Para que um follow up de vendas seja realmente eficaz, é preciso estabelecer processos claros e padronizados. Eles precisam ser aplicados em todas as etapas de venda para que realmente atinjam todo o seu potencial.

Lembre-se sempre: monitorar é tão importante quanto agir. O acompanhamento adequado de cada etapa das vendas ajuda a encontrar problemas e desenvolver soluções. O follow up, então, é essencial para a obtenção de resultados cada vez melhores em todas as áreas que é aplicado.

A seguir, você encontra um passo a passo simples de seguir para garantir um follow up de vendas eficiente e estruturado. Confira:

Passo 0: Dicas gerais

Antes de começar, existem algumas estratégias para um follow up bem realizado que você precisa saber. Elas são essenciais, em especial no setor de vendas, onde o cliente deve sentir-se ouvido e valorizado pela empresa.

Veja as principais dicas para realizar um bom follow up:

  • Depois de realizar a prospecção, envie uma carta de apresentação da sua empresa, ficando à disposição para ajudar o cliente a tirar dúvidas.
  • Faça um convite para um café e certifique-se de que não resta nenhuma dúvida sobre o seu serviço.
  • Sempre agende retornos após apresentações de preços e orçamentos.
  • Responda qualquer solicitação do cliente em menos de 24 horas, nem que a resposta seja um aviso sobre o tempo que a solicitação irá demorar para ser atendida.
  • Após o fechamento, envie para o cliente um e-mail de agradecimento.
  • No caso de produto, ligue para saber se ele foi entregue corretamente no endereço do cliente.
  • No caso de serviços, apresente relatórios do que a sua empresa tem entregado ao cliente.
  • Tenha o cuidado de continuar a comunicação com o cliente no pós venda, enviando informações relevantes e mostrando-se sempre disponível a ajudá-lo com o produto ou serviço.
follow up estrategias
Conheça as estratégias para um follow up mais eficiente.

Com essas diretrizes em mente, você está pronto para começar o follow up de vendas:

Passo um: Contato Inicial

O contato inicial com os clientes pode ser feito de inúmeras formas. Esse é o início da fase considerada como pré-venda. Nesse momento, devem ser apresentadas ao cliente informações que despertem o seu interesse no produto, serviço ou empresa.

Um dos pontos mais importantes nesse passo é manter o controle na comunicação. Por exemplo, não espere o cliente ligar com um retorno. Informe-o que você vai entrar em contato após um intervalo específico de tempo para saber sobre a decisão dele.

 

Veja algumas ações que ajudam com o estabelecimento do contato inicial:

  • Oferecer versões demonstrativas ou amostras do produto ou serviço;
  • Divulgar incentivos para o fechamento, como descontos, promoções e condições especiais;
  • Trazer novidades sobre o mercado e outras notícias importantes para o cliente;
  • Apresentar um estudo de caso ou proposta de otimização;

Passo dois: Defina um Plano

Improvisar não é uma estratégia eficiente, em especial no mundo das vendas. Possuir um plano sólido de comunicação com os seus clientes pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.

É essencial para o profissional de vendas saber quando, como e por que entrará em contato com o cliente. Lembre-se: você precisa ter o controle da situação.

Ao mesmo tempo, é importante desenvolver uma boa habilidade de adaptação: nem sempre as coisas correm como planejado. Mesmo frente a imprevistos, o bom vendedor sabe tomar decisões estratégicas que direcionam a situação de volta para seus planos.

follow up plano
Tenha um plano para todas as suas comunicações.

Para definir um plano, utilize essas técnicas:

  • Monte um cronograma;
  • Tenha um objetivo para todos os contatos com o cliente;
  • Seja proativo e esteja sempre em contato, sem exagerar na insistência.

Passo três: Nutrição dos Prospects

Manter a conexão com os seus clientes é de extrema importância. Mas nem sempre ligar a todo momento é a melhor opção.

Existem inúmeras estratégias para manter um contato estreito sem transmitir a imagem de insistência e sufocamento aos clientes. Uma das mais utilizadas é o funil de conteúdo.

A prática consiste em enviar e-mails periódicos, com novidades, notícias importantes da área, promoções e até mesmo artigos com instruções e tutoriais voltados para o produto oferecido.

Esse tipo de comunicação, além de manter o contato e melhorar o relacionamento com os clientes, também aumenta a probabilidade de realizar a venda. Trata-se de uma ação que demonstra interesse e preocupação com solucionar os problemas do seu cliente da melhor maneira possível.

Passo quatro: Continuidade

O Follow Up dificilmente será um processo isolado, ou que você realiza apenas uma vez. Na verdade, a recomendação em vendas é exatamente o contrário: o contato com o cliente deve continuar até que ele peça para não receber mais informações.

Ter em mente que o follow up é um processo contínuo é fundamental para realizá-lo com qualidade.

follow up processo
O follow up é um processo contínuo.

5 Dicas para tornar os Follow Ups de vendas mais eficazes

Agora que você já sabe como realizar um follow up e qual a função e importância desse tipo de comunicação, é só começar! Preparamos, ainda, algumas dicas incríveis para tornar esse processo mais eficiente e potencializar os resultados na sua empresa.

follow up dicas
Melhore os resultados com um bom planejamento.

Confira:

1: Seja persistente, mas amigável

Ninguém gosta de se sentir pressionado durante uma compra. Por isso, apesar do follow up valorizar a importância da persistência, é preciso tomar cuidado com a forma de persistir.

Ligar todos os dias ou insistir para que o cliente tome uma decisão imediata trarão muito mais problemas do que soluções, por exemplo. O ideal é mostrar-se disponível e ser proativo enquanto toma cuidado com a frequência e tom dos contatos.

2: Mantenha a comunicação curta e objetiva

Da mesma forma que a insistência pode ser prejudicial, os discursos extremamente longos também. A impressão passada para o cliente pode ser, por exemplo, de que você está tentando vencê-lo pelo cansaço, ou até mesmo manipular sua decisão.

Sempre que o cliente tiver dúvidas sobre um produto ou serviço, elas devem ser sanadas de maneira objetiva e sincera. Dessa maneira, ficará aparente que seu objetivo é atendê-lo da melhor maneira possível e solucionar seus problemas.

3: Forneça sempre valor ao prospect

O objetivo do follow up é monitorar o status do relacionamento entre cliente e empresa. Mas não apenas isso: ele deve contribuir para estreitar e melhorar esse relacionamento. Portanto, prospects que ainda não concluíram (ou que já terminaram) a compra devem sempre ser valorizados.

Muitas empresas fazem isso através do marketing de conteúdo e de contatos via e-mail, mantendo a conexão com o cliente sempre ativa.

4: Faça as perguntas certas

Saber como falar com os clientes é uma habilidade que vale ouro! Por isso, pense muito bem nas perguntas que fará ao entrar em contato com eles.

Por exemplo, ao invés de perguntar se uma decisão já foi tomada sobre a compra, prefira dizer algo como: “Você teve uma chance de revisar as informações que te passei?”

Seus objetivos com as perguntas devem ser:

  • Avaliar se o cliente ainda tem dúvidas sobre o produto ou serviço;
  • Incentivar uma decisão sem ser insistente ou invasivo;
  • Descobrir se o cliente enxerga todas as oportunidades oferecidas pela compra.

5: Faça uma leitura do cliente

É impossível ser um bom vendedor sem conseguir fazer uma boa leitura do cliente. Para o follow up, isso não é diferente. Desenvolver melhor suas habilidades de percepção em situações sociais pode ser um fator que traz um diferencial enorme para a forma que você atua. E não esqueça: o coaching sempre pode ajudar com isso!

Conclusão

O Follow up é uma prática essencial em empresas de todos os setores. Em especial na área de vendas, essa prática possibilita o estreitamento do relacionamento entre empresa e clientes. Além disso, faz com que seja mais fácil identificar problemas nos processos e encontrar soluções de maneira dinâmica e eficiente.

Nesse artigo, você aprendeu tudo sobre o follow up: do seu significado até as melhores práticas para incorporar esse processo no setor de vendas da sua empresa!

Quer mais dicas para que sua empresa continue a crescer cada vez mais? Leia também esses outros textos que preparamos para você:

 

E então, o que você acha sobre a importância do follow up? Como ele é realizado na sua empresa? Divida suas experiências conosco nos comentários e não deixe de perguntar se ficou com alguma dúvida.

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