Como Lidar com as Reclamações dos Clientes

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Nem sempre é possível agradar a todos e, algumas vezes, ocorre um retorno negativo por parte dos consumidores sobre os produtos ou serviços oferecidos.
Nem sempre é possível agradar a todos e, algumas vezes, ocorre um retorno negativo por parte dos consumidores sobre os produtos ou serviços oferecidos.
Nem sempre é possível agradar a todos e, algumas vezes, ocorre um retorno negativo por parte dos consumidores sobre os produtos ou serviços oferecidos.

Toda empresa tem como principal objetivo a completa satisfação de seus clientes e, por isso, busca manter com eles um bom relacionamento. No entanto nem sempre é possível agradar a todos e, algumas vezes, ocorre um retorno negativo por parte dos consumidores sobre os produtos ou serviços oferecidos.

Quando esse tipo de situação acontece, a empresa precisa lidar adequadamente com a reclamação, procurando solucionar o contratempo da melhor forma, para conquistar a confiança do cliente. Em circunstâncias assim, algumas atitudes são essenciais e podem contribuir de maneira efetiva para a resolução do problema. Confira abaixo quais são elas:

Valorizar cada crítica e estar em constante processo de aperfeiçoamento

Qualquer reclamação é importante e deve ser considerada como uma crítica construtiva, ou seja, um modo de melhorar o desempenho e o perfil comportamental da empresa para que o serviço prestado ou o produto oferecido possibilite a satisfação do público-alvo. O cliente precisa saber que é ouvido e que a empresa reconhece suas sugestões e se preocupa em adotar as medidas necessárias para evitar que o problema aconteça de novo.

Estar atento a todas as formas de comunicação

Com os variados meios de comunicação disponíveis atualmente, a empresa deve sempre monitorar o que os clientes comentam por meio de telefonemas, conversas pessoais, e-mails e, principalmente, pelas redes sociais, que hoje têm forte influência no mercado.

Ter uma boa relação interpessoal

O perfil do profissional do futuro deve abranger uma ótima capacidade de relacionamento, pois é importante ouvir atentamente e responder a todos os comentários e dúvidas dos consumidores. Desse modo, a empresa transmite segurança e confiança, garantindo a fidelidade do público. Também é importante manter a serenidade e o profissionalismo durante a conversa, enfatizando os objetivos empresariais sem deixar de lado a empatia.

capacidade de relacionamento
A organização deve mostrar ao cliente seu desejo de resolver o problema e oferecer soluções práticas para atendê-lo da melhor forma.

Fazer acordos

A organização deve mostrar ao cliente seu desejo de resolver o problema e oferecer soluções práticas para atendê-lo da melhor forma. De acordo com o ramo de atuação da empresa, é possível propor a troca de produtos, refazer serviços ou oferecer descontos para futuras negociações.

Para manter o público satisfeito é necessário investir no desenvolvimento e treinamento de toda a equipe envolvida, pois algumas reclamações não são sobre os produtos, mas, em relação à qualidade do atendimento. Adotando essas medidas simples, a empresa pode gerenciar melhor seu trabalho e conquistar cada vez mais credibilidade junto de seus consumidores.

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Villela da Matta é fundador e presidente da Sociedade Brasileira de Coaching e presidente da SBCOACHING Corporate. Um dos maiores especialistas em business coaching do país, Villela da Matta atuou em organizações como Mercedez-Benz , Deutshe Telekom e participou da formação de mais de 20 mil coaches em mais de uma década de trabalho dedicado ao desenvolvimento do potencial humano, tornando-se conhecido pelo estilo único de transformação de alto impacto. É o primeiro master coach do Brasil, publicando os títulos “Estratégias Avançadas de Vendas” e “Engajamento Total” em parceria com Flora Victoria e Brian Tracy.

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