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Pós-Venda: 9 Dicas Poderosas Para Fidelizar Seus Clientes

pos venda 9 dicas poderosas para fidelizar seus clientes

Do que se trata o pós-venda?

Muita gente não sabe, mas é fácil de explicar.

Vamos considerar que o cliente comprou sua solução. Com o objetivo cumprido, é hora de partir para o próximo, certo? Errado!

Afinal, por que se contentar com uma interação pontual se você pode ganhar um cliente recorrente e satisfeito?

Há quem se apegue demais aos resultados imediatos e se esqueça de olhar lá na frente.

Mas é aí que entra o pós-venda.

A estratégia está entre as principais formas de medir a satisfação do público com os seus produtos ou serviços, além de promover a fidelização.

E não faltam justificativas para aprender o que é pós-venda e como fazer na prática.

Hoje, o consumidor tem ao seu alcance cada vez mais opções e, com isso, o nível de exigência aumenta.

Ele não quer mais apenas efetuar uma compra, mas sim vivenciar uma experiência.

Estamos falando de uma relação baseada em confiança e atenção aos detalhes.

Infelizmente, nem todas as empresas já despertaram para essa necessidade. Mas vale dizer que nunca é tarde para começar.

Que tal dar uma chance para as ações de pós-venda?

Ao longo do artigo, vamos elencar os benefícios da estratégia, apresentar dicas de fidelização dos clientes e cases de sucesso de grandes empresas que implementaram essa ferramenta de relacionamento.

Aqui começa um tour completo por esse universo.

Está pronto para melhorar os seus resultados?

O que é o pós-venda?

pos venda o que e

Se a sua crença é de que uma venda se encerra na hora do pagamento, talvez seja o momento de se atualizar.

É preciso reforçar o relacionamento com o consumidor, fidelizar clientes e aumentar as chances de que eles se transformem em disseminadores da marca.

É disso que se trata o pós-venda, que tem conceito autoexplicativo.

Ele pode ser definido como uma sequência de ações desenvolvidas após a realização de uma compra, o que passa, necessariamente, por um atendimento de excelência.

Ainda assim, essa é uma definição bastante rasa e merece ser aprofundada.

Afina, quando o vendedor oferece um ano de garantia da loja para a geladeira que o cliente comprou estamos diante de um exemplo de pós-venda?

De certa forma sim, mas esse não é o ponto chave da questão.

Preferimos definir o pós-venda como um conjunto de técnicas para manter um relacionamento longevo e feliz com qualquer cliente.

São estratégias focadas em atender às necessidades dos consumidores, sempre tendo como objetivo sua satisfação e lealdade.

Pense no pós-venda como um relacionamento – afinal de contas, é isso que você deseja construir com o consumidor.

É aquele marido que faz um agrado fora de hora ou aquela esposa que faz questão de estar presente em todos os momentos da vida do companheiro.

Romântico, não é mesmo?

Em uma empresa, essa paixão também tem que se fazer presente, mesmo quando a venda já foi concretizada.

Não seja o cônjuge que empurra o relacionamento com a barriga.

Trazendo para realidade das vendas, mantenha sempre o mesmo entusiasmo que você teve para fechar o negócio.

Caso contrário, é bem possível que o cliente migre para a concorrência sem constrangimento ou culpa.

A propósito, você já deve ter ouvido alguma vez aquela premissa de que “quem não dá assistência, perde a preferência”, não é mesmo?

Pois é, nas vendas, mais do que em qualquer outro ramo, ela se aplica muito bem.

Quando começa o pós-venda?

quando comeca o pos-venda

O cliente se decidiu por um produto e foi para o caixa fazer o pagamento – ou para o carrinho de compras, se o seu negócio for digital.

Então, o pós-venda já começou e é bom você se apressar.

A partir daqui, cada detalhe faz a diferença.

Sabe aquele recado personalizado na embalagem, desejando uma boa experiência? Então, esse é um exemplo disso que estamos falando.

A entrega feita antes do prometido, a cordialidade do atendente, a oferta de um cafezinho enquanto o cliente aguarda a embalagem. Tudo conta pontos.

Ao proporcionar esses pequenos agrados, mesmo depois que a venda já está garantida, você demonstra que se importa, que realmente quer oferecer o melhor, que está focado na experiência e não apenas em vender.

Da próxima vez que essa pessoa precisar de um produto ou serviço que você vende, adivinha de quem ela vai lembrar? Sim, da sua empresa.

Na sequência, vamos trazer mais detalhes sobre a importância da estratégia.

Qual é a importância do pós-venda para sua empresa?

importancia do pos-venda

Não há outra forma de definir a importância do pós-venda do que dizer que essa é uma estratégia vital.

Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing do mundo, fez um apontamento esclarecedor.

Segundo ele, as empresas gastam até sete vezes mais para conquistar novos clientes do que manter consumidores fiéis ao seu negócio.

Outro dado, este com mais de uma década, mas ainda citado em praticamente todos os treinamentos de venda, é o da consultoria norte-americana Gartner Group: 80% das receitas de uma empresa vêm de 20% dos seus clientes.

Em bom português, quanto mais fidelizado e antigo o cliente, mais retorno ele pode trazer.

Mas por que é mais caro investir em novos clientes?

O motivo está diretamente ligado ao volume de verba que você precisa investir em campanhas de marketing.

Ou seja, é preciso garantir que a sua marca seja vista, explicar sobre a solução e falar quais são os diferenciais oferecidos por ela.

Quando um cliente já comprou com você, não é necessário fazer toda essa apresentação.

Ele já sabe o que o espera – e é por isso que faz questão de voltar.

Com isso tudo, não estamos querendo dizer que você deve abdicar de consumidores novos. Não é nada disso.

Os chamados leads – como são conhecidos os compradores em potencial – também são vitais para um negócio.

Eles ajudam a dar uma oxigenada no seu público.

É aqui que podemos fazer mais uma conexão com a importância do pós-venda.

Afinal, de onde vêm esses leads? Muitas vezes, de clientes já fidelizados, que interagiram com o seu negócio e tiveram uma boa experiência.

Consumidores satisfeitos se tornam promotores de uma marca.

São responsáveis pelo chamado marketing de boca a boca.

Já os insatisfeitos podem assumir a posição de detratores, o que é bastante perigoso para qualquer negócio.

Você, certamente, já se deparou com a postagem de um amigo no Facebook na qual ele pedia indicação de alguém que vendesse um determinado produto ou prestasse um serviço específico.

É exatamente sobre isso que estamos falando.

Quando um cliente vive uma experiência positiva, ele não só volta a comprar como faz questão de repercutir a satisfação com a sua empresa, seja no círculo de amigos e familiares ou na internet.

Mas é preciso cuidado, pois, como já alertado, a mesma lógica pode se repetir para o mal.

A reputação do seu negócio pode ficar em baixa quando alguém reclama do modo como o processo foi conduzido.

O famoso portal Reclame Aqui não nos deixa mentir.

Mas mesmo quando a experiência relatada não for das mais positivas, um planejamento estruturado de pós-venda pode remediar o dano.

Para isso, você precisa contar com uma equipe capaz de acolher a crítica e trabalhar da melhor forma para encontrar uma solução rápida e eficaz.

Quer conferir mais algumas dicas sobre como fazer um trabalho eficiente nessa área?

Siga na leitura, pois a lista de possibilidades é extensa.

Como fazer um pós-venda eficiente?

como fazer um pos-venda eficiente

Desde o início, é preciso que você saiba: não existe mágica, mas trabalho duro e focado na relação construída com o cliente.

E ela precisa ser uma constante, uma parte intrínseca da maneira como um gestor organiza o seu negócio.

Quer aprender como fazer?

Então, considere as dicas a seguir:

1. Tenha um processo organizado

O primeiro conselho é contar com uma base de dados atualizada.

Essa ferramenta de gestão comercial é imprescindível para manter em dia os chamados follow up, que podem ser traduzidos como retornos, ou processo de acompanhamento da jornada do cliente.

Vamos falar um pouco mais sobre esse instrumento de fidelização mais à frente, não se preocupe.

2. Entenda a razão do cliente

Sabe aquela outra máxima do universo mercantil que diz que o cliente tem sempre razão?

Ela pode não ser sempre uma verdade, mas merece ser tratada com cuidado.

Sua correta interpretação e a colocação em prática representam nossa segunda dica para um pós-venda eficiente.

Por mais que, às vezes, o comprador esteja equivocado em sua reivindicação, não cabe ao vendedor desafiar o cliente para provar seu ponto de vista.

A atitude correta a se tomar é investigar o motivo que está causando essa insatisfação e agir a partir dele.

3. Aprenda com o cliente

aprenda com o cliente pos-venda

Um cliente insatisfeito pode ensinar algumas lições importantes.

Por isso, é sempre importante estar receptivo e com a mente aberta para ouvir e assimilar as críticas.

É comum, por exemplo, que a origem esteja em uma falha de comunicação que ocorreu em alguma etapa do processo de venda.

Ao ouvir com atenção o relato, você pode identificar uma oportunidade de aperfeiçoamento.

4. Não transfira sua responsabilidade

Um aspecto muito importante diante de uma má experiência de compra: não passe esse problema adiante.

Uma das frases mais irritantes para o cliente que reclama é: “Isso não pode ser resolvido por mim”.

Se o descontentamento foi externado a você, não fique na defensiva.

Reconheça que o problema existe, se coloque no lugar do cliente, entenda a sua dor e se esforce ao máximo para resolver.

Esse esforço vai ser reconhecido pelo consumidor, que vai perceber sua dedicação em encontrar uma solução para a dificuldade trazida.

5. Honre a sua palavra

Ainda neste artigo, vamos apresentar uma lista de ações que prometem fidelizar seu cliente de uma vez por todas.

Mas, antes disso, seguem duas recomendações que você precisa anotar: cumpra suas promessas e mostre que realmente se importa com os anseios do seu público.

Mantenha sua palavra sempre e jogue limpo com o cliente, permitindo que ele tenha todas as informações que precisa para tomar sua decisão.

Isso é valorizar a relação construída entre vocês e uma chance de novos vendas no futuro.

6. Negocie com transparência e cordialidade

negocie com transparencia e cordialidade - pos-venda

As pessoas se sentem mais valorizadas quando notam que os vendedores gostam de negociar com elas.

É algo instintivo.

Compradores acabam consumindo mais em empresas que se demonstram amigáveis, que sabem lidar com seus pedidos especiais e demonstram um interesse genuíno neles.

Quer um exemplo? Ainda vamos trazer diversos cases adiante, mas não custa destacar um deles antes.

O exemplo da Arezzo

Maria do Carmo Vorcaro é cadeirante e costuma ter dificuldades para achar calçados que se adaptem a ela.

Um dia, ele encontrou no site da Arezzo um tênis com zíper, que poderia facilitar o uso. Quando recebeu o produto, porém, descobriu que o adereço era falso, apenas um detalhe estético do produto.

Foi então que ela fez a devolução do produto e explicou seus motivos.

Ao tomar conhecimento do relato, a marca resolveu criar uma versão adaptada para a cliente, com seu nome gravado na palmilha e tudo.

Não só Maria do Carmo ficou agradecida com a atitude como a ação comoveu a todos e fez o maior sucesso na internet.

Um gesto simples, mas cheio de significado.

Você pode conferir a reportagem completa sobre essa história marcante neste link.

Como treinar um equipe para fazer o pós-venda?

como treinar uma equipe para fazer pos-venda

Há algo do qual não se pode fugir: para conseguir colher resultados com políticas de pós-venda, é preciso treinar sua equipe.

Afinal, ela vai ser a responsável por garantir a melhor interação possível.

Nessa etapa, há uma importante decisão a ser tomada: você vai utilizar o mesmo time de vendedores para cuidar também dessa parte ou vai investir em um pessoal exclusivo para lidar com essa demanda?

Ambas opções têm seus prós e contras.

Por exemplo, se você optar por manter os mesmos funcionários responsáveis pelas vendas no pós, certamente, vai economizar em treinamento e em novas contratações.

Por outro lado, pode sobrecarregar seu quadro, o que talvez implique em resultados menos assertivos e queda na produtividade.

Caso escolha treinar um time específico para o pós-venda, a moeda também tem dois lados.

O lado positivo é que não vai existir problema com o foco. Isso significa personalizar mais a relação com os clientes.

A metade ruim dessa escolha é que o pessoal do pós-venda, até o negócio estar fechado, não teve nenhum contato com o consumidor.

As nuances de personalidade ficam para trás, pois todo esse feeling é perdido.

Por outro lado, seja qual for a sua escolha, cabe repetir que o treinamento do seu pessoal é parte fundamental para o sucesso da estratégia.

E a melhor forma de preparar seu time de pós-venda é oferecer toda a informação possível sobre o público do seu negócio.

Isso se faz por meio de cadastros atualizados e troca de mensagens constantes com o cliente.

Só tome cuidado para não exagerar na dose e se tornar uma marca chata e insistente.

Invista, por exemplo, em um CRM.

Essa é a sigla para o termo inglês Customer Relationship Management, traduzido para português como Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Trata-se de uma espécie de raio X do consumidor.

Tudo anotado? Vamos adiante.

9 Ações de pós-venda que fidelizam o cliente

acoes de pos-venda que fidelizam o cliente

Até aqui, você viu o quão importante um pós-venda é para o crescimento sustentável do seu negócio.

Demos algumas pinceladas sobre o assunto, mas, agora, é o momento de colocar todo esse conhecimento em prática.

Quer saber como ter um pós-venda de sucesso? Confira as nove dicas que preparamos.

1. Follow Up e o Pós-Venda de Qualidade

Como já explicado, esse é um processo de acompanhamento do cliente para que ele tenha a sua empresa sempre viva na memória.

E como se faz isso?

Enchendo a caixa de e-mail dos consumidores com promoções? Não, é claro que não funciona assim.

Seu desafio é realizar um follow up de qualidade.

Mande uma mensagem agradecendo uma compra realizada, faça uma ligação para saber se ele está satisfeito com o produto que adquiriu.

Sabe aqueles clientes que há muito tempo não consomem na sua loja e que costumavam ser presença frequente?

Procure saber o que aconteceu, entre em contato com eles e descubra se algo abalou a relação entre vocês.

Um bom approach é aguardar a data de seu aniversário para parabenizá-lo e oferecer algum presente, um mimo, pela data especial.

Assim, você vai demonstrar que se preocupa e quer o melhor para seus compradores.

Mas faça da tentativa de aproximação algo natural.

Não tente vender a qualquer custo ou disparar aquele e-mail padrão construído sem qualquer emoção, sem personalização.

Muitas vezes, um cliente pode deixar de comprar na sua loja porque ele teve alguma experiência ruim.

Se isso ocorrer, procure ouvir suas reclamações, peça desculpas e uma nova chance para se redimir e reverter aquela impressão que teve.

Uma boa forma de medir o nível de contentamento do público em relação ao seu serviço é através de pesquisas de satisfação.

Mas faça isso se realmente deseja levar em conta as ponderações dos consumidores, não como se fosse apenas uma etapa da lista a ser riscada.

2. Descontos Em Empresas Parceiras

Tudo é uma questão de agregar valor à marca.

Em um primeiro momento, pode parecer arriscado vincular sua imagem à de outras empresas.

E se elas colocarem todo o reconhecimento alcançado a perder? É uma insegurança compreensível.

Por outro lado, esse pode ser um diferencial competitivo bem interessante.

Por isso, a dica é ter cuidado na hora de selecionar a parceria.

Entenda se os valores são semelhantes, as similaridades de público, o que a parceria é capaz de agregar e, não menos, o seu histórico de marca.

Digamos que a especialidade do seu estabelecimento seja informática e games, então, você resolve fazer parceria com uma livraria.

Assim, aquela criança que é fissurada em jogos de computadores e fez uma compra na sua loja vai poder adquirir com desconto títulos de obras e revistas em quadrinhos que inspiraram os seus personagens favoritos.

Ou, ainda, sua loja de games pode oferecer entradas mais baratas no cinema, fazendo uma conexão entre personagens de filmes e jogos.

Esses são só alguns exemplos. Existem muitas outras formas de criar essas conexões.

A ideia é proporcionar novas experiências ao seu público fiel, de forma que seja proveitoso tanto para ele quanto para você.

3. Ofertas Especiais

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Alguns clientes, especialmente aqueles mais antigos e fiéis, merecem um tratamento diferenciado.

Afinal, eles são realmente especiais.

Não se trata de atender melhor este ou aquele, mas de mostrar gratidão a quem vem confiando no seu trabalho ao longo do tempo.

Dá para fazer algo semelhante às grandes redes, que oferecem descontos maiores e exclusivos para quem tem o cartão da loja.

Outra possibilidade é criar o chamado clube de vantagens, no qual o cliente acumula pontos para trocar por descontos ou brindes.

Ou, então, ele ganha um item de graça depois de ter comprado uma determinada quantia deles.

Uma oferta bastante usada é a de abatimentos cumulativos, nos quais a margem de desconto aumenta de acordo com o número de itens comprados.

Enfim, suas possibilidades são inúmeras.

Encontre a modalidade que faça mais sentido para o seu negócio.

4. Demonstre Real Interesse Pelo Seu Cliente

Ninguém quer ser o último a saber.

Então, não deixe o seu cliente ficar com aquela sensação de marido traído. Conte tudo primeiro para ele.

Seu consumidor, assim como a pessoa amada, gosta de se sentir valorizado.

Por isso, faça questão de jogar aberto com ele e permitir que entenda o que está acontecendo.

Sabe aquele produto que o comprador encomendou?

Avise sobre o status e diga qual é a previsão de chegada.

Funciona quase como o serviço de postagem, monitorando e reportando a cada movimentação da compra.

Se o seu negócio funciona online, a necessidade de atualização é ainda mais crucial.

O mesmo vale para a chegada de lançamentos e novidades na loja.

Envie um e-mail ou ligue para se certificar de que os seus consumidores mais fiéis estão sabendo das atualizações.

Só garanta antes que ele tenha autorizado o recebimento desse tipo de ligação.

Como já citamos, quem não dá assistência, perde a preferência.

Então, faça de tudo para se tornar a primeira opção – e permanecer no topo.

Tudo o que você não quer é ser traído com uma empresa concorrente nesse relacionamento, não é?

5. Entregue Tudo Que Prometeu A Seu Cliente e Algo a Mais – “Overdelivery”

O conceito do overdelivery pode ser definido como aquele plus na sua venda.

Um brinde ou presente para quem realiza uma compra.

Essa estratégia pode funcionar muito bem, inclusive, em estabelecimentos que realizam tele-entrega.

Vamos supor que você trabalha com uma delicatessen que vende doces, certo? Então, chega um pedido com dez trufas de chocolate branco com rum e dois muffins de limão.

Na hora de separar os itens para o motoboy, você prepara onze trufas e não dez, mais os dois bolinhos.

Para que não haja dúvida que o “erro” foi proposital, escolha um sabor de bombom diferente e coloque a seguinte mensagem nele: “espero que goste da trufa de chocolate ao leite com licor de cassis, ela também tem um toque alcoólico como os outros modelos que escolheu”.

Assim, além da delicadeza de ter dado um docinho de brinde, você mostra o cuidado em escolher um sabor que tenha alguma relação com os já pedidos pelo cliente.

Outra estratégia pode ser selecionar uma sobremesa que não tenha relação com o pedido inicial e colocar um bilhete do tipo: “experimente essa alternativa inusitada”.

Em qualquer uma das situações, você vai atender o que foi solicitado e entregar algo a mais.

Adivinha quem não vai pensar duas vezes em fazer um novo pedido na sua delicatessen?

Com sorte, a gentileza ainda se transforma em uma postagem nas redes sociais e outros clientes em potencial são atingidos.

6. Crie Opções de Cross Selling e Up Sell Para Seus Cliente

crie opcoes de cross selling e up selling pos-venda

Mais duas estratégias com nomes estrangeiros, a cross selling e a up sell, surgem como alternativas para você fazer um upgrade em seu pós-venda.

Cross selling pode ser traduzida como uma forma de complementar a venda que você fez com um produto que tenha a ver com o primeiro.

Ao receber um novo cliente no caixa, por exemplo, o atendente não apenas processa a venda, como oferece um cinto que combina com o modelo escolhido e pela metade do preço.

Sites de moda usam essa estratégia para montar looks que harmonizam com a peça escolhida pelo usuário.

Já o up selling é uma maneira de melhorar o próprio produto ou serviço que você está oferecendo.

Ao vender um eletrodoméstico com garantia de fábrica de um ano, pode-se oferecer, por alguns reais a mais, uma proteção estendida e contra outros tipos de avaria.

Um exemplo mais comum desse artifício de venda é o utilizado nas concessionárias de veículos.

Um automóvel sem muitos itens de série custa um determinado valor.

Agora, se forem acrescidos vidros e travas elétricas, teto solar e câmbio automático, esse preço vai subir.

7. Não Economize em Treinamentos Para Sua Equipe de Vendas

 

Não adianta você montar diversas estratégias para ter um ótimo pós-venda se o seu pessoal não vai conseguir dar conta do recado.

Já falamos brevemente sobre isso anteriormente e vale a pena reforçar: ter um time no qual você pode confiar de olhos fechados é vital para a construção de uma boa relação com o cliente.

Por isso, quando se trata de treinar e capacitar seus funcionários, todo o esforço é válido.

É preciso oferecer todo o suporte e proporcionar experiências de troca entre aqueles que interagem com o cliente, para que possam ser construídas novas e criativas soluções.

Em uma equipe de pós-venda, umas das tarefas mais importantes é o do suporte.

Imagine um cliente com uma dúvida a respeito de um serviço ou com problema na instalação de um produto que adquiriu com você.

Agora, mentalize esse mesmo sujeito tentando contato com a sua loja e não conseguindo resposta alguma.

É um verdadeiro tiro no pé.

Ter um suporte eficiente é servir como um consultor de assuntos especiais para o seu público, oferecendo soluções personalizadas.

Se fosse algo automático, era só colocar um robô ou uma gravação eletrônica ao telefone, respondendo sim ou não.

Sempre que um cliente aparecer com questionamentos, é preciso ser claro e passar segurança, dando a certeza de que ele pode contar com sua equipe.

Tenha sempre em mente que dúvidas geram brechas para mal-entendidos e essa é a última coisa que você vai querer.

8. Nunca Prometa O que Não Pode Entregar

Nunca prometa mundos e fundos se você não puder cumprir. Mais vale um consumidor resignado, mas feliz, do que um cliente iludido.

Até o momento, estamos falando da importância de fidelizar compradores e da dificuldade que é conseguir a confiança deles.

Você não vai mentir para o seu consumidor nessa altura do campeonato e colocar tudo a perder, não é mesmo?

Por isso, certifique-se muito bem do que você e sua empresa podem fazer antes de sair firmando compromissos por aí.

Um erro bastante comum é criar uma aba de chat no site que não funciona 24 horas por dia.

Se ele pode ser acessado a qualquer momento, por que não tem alguém para atender a qualquer hora?

Pense como o consumidor e dimensione quais são as suas possibilidades.

Não prometa que pode bater o preço da concorrência se, no caixa, o gerente vai barrar o desconto.

A lógica é simples: se você cumpre suas promessas, o cliente fica feliz e, assim, aumenta a probabilidade de ele voltar a comprar de você.

9. Escute o Feedback de Seus Clientes Para Melhorar Seus Produtos e Serviços

pos-venda escute o feedback de seus clientes

Lembra que, lá no início do artigo, nós falamos da importância das pesquisas de satisfação?

É muito gratificante ver um cliente avaliar positivamente o seu estabelecimento, não é mesmo?

Mas quando vem um comentário ruim, uma crítica, como agir?

Apagar e fazer de conta que ele não existiu? Nada disso!

É preciso encarar com a mesma naturalidade que a análise de cinco estrelas.

Procure entrar em contato com esse consumidor insatisfeito e conversar abertamente com ele, prestando atenção em tudo o que ele tem a dizer.

No caso das redes sociais, a dica é fazer um comentário público, junto à avaliação negativa, e convidar o cliente para discutir o assunto inbox.

Nessa fase, evite uma abordagem que sugere respostas padronizadas.

Demonstrar real interesse e tentar transformar a conversa em um papo mais informal pode ser uma boa tática.

Aí vale, é claro, uma análise de perfil do seu público.

Depois de ter o diálogo virtual com o consumidor e ter feito a troca de mensagens, peça desculpas pelo ocorrido e se proponha a lidar com o problema da melhor forma possível.

Feito isso, convide esse comprador para uma nova experiência em sua loja, oferecendo alguma vantagem.

Toda essa preocupação demonstrada pode fazer com que esse cliente insatisfeito reavalie o seu posicionamento e possa representar a recuperação de um lead.

Exemplos de Ações de Pós Venda de Grandes Empresas

exemplos de pos-venda de grandes empresas

Para provar que essa conversa toda não é papo furado e que o pós-venda é, de fato, importantíssimo para um negócio, vamos alinhar o assunto com a realidade.

Abaixo, separamos cases de grandes empresas que inovaram nessa estratégia e melhoraram muito o relacionamento com o seu público.

Unilever

Com toda a tecnologia disponível atualmente, quando o cliente tem problema com algo que compra, ele recorre à internet.

Ou aos sites de defesa do consumidor, para ser mais preciso.

Em um desses episódios corriqueiros, uma freguesa reclamou que o desodorante que acabara de comprar havia vindo com um defeito em sua válvula.

A empresa Unilever, responsável pelo item, agiu prontamente e realizou o atendimento de forma personalizada.

Até aí, nenhuma grande novidade, pois esse deveria ser o procedimento padrão de qualquer organização.

Mas foi então que a empresa se destacou por uma ação pós-venda diferente.

Depois de solicitar uma série de informações sobre a compradora, a marca enviou um cartão de crédito nominal, com o valor do produto em questão.

Criativo, não é mesmo?

Esse é um bom exemplo de pós-venda quando algo dá errado e é necessário fazer uma reparação.

Mas vale ressaltar que não é somente em casos assim que um negócio pode mostrar seu bom relacionamento com o cliente.

Aliás, é melhor que esse processo se dê desde o início, como vamos ver no exemplo a seguir.

Chocolates Kopenhagen

A Kopenhagen, assim como muitas outras empresas, opta pelo programa de fidelidade como uma estratégia de pós-venda com seus clientes.

O Kop Club, como é chamado, pode parecer uma ferramenta como qualquer outra, mas é aí que você se engana.

Ok, há parcerias com outros estabelecimentos, em uma estratégia já bastante comum.

O diferencial está na maneira como essas conexões foram escolhidas, considerando a opinião do público.

A chocolateria realizou uma pesquisa para conhecer mais a fundo as necessidades e os desejos de seus consumidores nos mais variados segmentos.

O resultado foi um sucesso total e diversos prêmios recebidos por serviços de satisfação do cliente.

Saturn

Para quem não conhece, a Saturn é uma marca de carros da General Motors (GM), criada especialmente para concorrer com as montadoras orientais.

No início, a empresa era acusada de ter um processo lento, o que fez com que muitas vendas fossem perdidas.

A solução encontrada foi investir mais na venda de peças originais para concessionárias e nem tanto nos modelos prontos.

Na prática, a corporação ampliou o seu estoque e manteve um gerenciamento mais contínuo dele.

Isso só foi possível a partir de informações trocadas com os consumidores e uma avaliação mais fiel dos seus históricos de compra.

Assim, foi criado um repositório de material mais adequado à demanda dos varejistas.

As concessionárias, clientes da Saturn, passaram a lucrar mais e os compradores se tornaram mais fiéis.

O resultado? Pela primeira vez na história, a marca da GM figurou na lista dos dez mais no quesito “fabricantes voltados ao serviço de cadeia de suprimentos e serviços”.

Como Um Coach Pode Me Ajudar com o Pós-Venda?

como um coach pode ajudar com o pos-venda

Como se viu, o pós-venda é parte fundamental para os resultados alcançados pelo seu negócio.

Esses cases de sucesso mostram o quanto grandes empresas estão se preocupando em fazer de seus clientes verdadeiros defensores da marca.

Agora, imagine se você pudesse contar, além de uma equipe inteira voltada para esse setor, com um profissional especialmente focado em ajudar sua empresa a alcançar todos seus objetivos corporativos.

Estamos falando de um coach, um especialista capaz de oferecer todo esse suporte que você precisa.

Ele pode orientar não somente as lideranças responsáveis pelo treinamento do pessoal do pós-venda, como o próprio time que irá lidar diretamente com o atendimento ao público.

Ao implementar ações que primam pelo autoconhecimento de seus clientes, a metodologia coaching oportuniza a todos os membros da empresa um maior desenvolvimento de suas habilidades positivas.

Isso vai implicar diretamente no relacionamento dos funcionários como público.

Afinal, uma pessoa bem resolvida consegue se colocar com mais facilidade no lugar do outro e enxergar a vida a partir de novas perspectivas.

Como Se Tornar um Coach?

Gostou das atribuições do coach e acha que também pode fazer a diferença na vida das pessoas a partir dessa metodologia de desenvolvimento humano?

Então, invista nessa formação e não perca mais tempo.

Existem diferentes especializações, desde aquelas mais iniciais e genéricas até outras definidas por áreas, a exemplo do próprio caso das vendas.

Opções não faltam para você escolher.

O site da SBCoaching reúne todas as informações que você precisa saber para tomar uma decisão mais assertiva. Que tal dar uma espiada lá?

Além disso, você pode conferir o conteúdo programático de nossos cursos, carga horária, atividades complementares e muito mais.

Conclusão

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Com uma economia tão instável como a nossa, garantir os clientes voltem a buscar sua empresa é uma conquista que vale ouro.

Representa a certeza do retorno garantido a cada fechamento de caixa mensal.

Para fidelizar esse público, mostramos ao longo deste artigo que as ações de pós-venda são essenciais e devem fazer parte da estratégia, sempre de acordo com as possibilidades e limitações de cada negócio.

Às vezes, só é preciso de uma boa dose de dedicação e criatividade para sair na frente.

Na dúvida, a dica final é se colocar no lugar do cliente e relembrar situações semelhantes que já viveu como consumidor.

O que você esperaria receber? Não ofereça na sua empresa menos do que a resposta dada a essa pergunta.

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Caso tenha alguma dúvida ou queira deixar sua opinião, use o espaço abaixo para comentários ou faça contato conosco.

7 Comentários

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    • Olá, Renata!Tudo bem?

      Agradecemos seu interesse. Por favor, envie seu e-mail e telefone para que um de nossos consultores entre em contato com você.

      Um abraço.

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