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Qualidade no Atendimento: O que é, Razões e Como Melhorar

Você sabia que a qualidade no atendimento é um dos fatores que os clientes levam mais em conta na hora de escolher onde comprar?

A qualidade no atendimento é essencial para que empresas de qualquer setor continuem a crescer. Entenda melhor lendo esse artigo.

Como empresário, você sabe que o mercado está cada vez mais competitivo. Novas empresas surgem a cada momento, e está ficando muito mais difícil se destacar dos concorrentes.

A verdade é que a grande maioria das empresas oferecem o básico: um produto ou serviço de qualidade. Os consumidores, entretanto, estão procurando muito mais do que isso. Hoje em dia, as pessoas estão muito mais preocupadas com a experiência que tiveram com a empresa. Ou seja, como foram tratadas antes, durante e depois da compra.

Garantir um bom relacionamento com os seus clientes é essencial para o seu negócio. E grande parte desse desafio consiste nesse fator chave: a qualidade no atendimento.

Se quiser conhecer outras dicas para garantir que o seu negócio decole, leia também esse outro artigo que preparamos para profissionais liberais ou autônomos!

A seguir, você vai encontrar um guia completo sobre a qualidade no atendimento. Separamos para você as melhores dicas e técnicas para potencializar o relacionamento com os seus clientes e sair sempre na frente. Continue lendo e confira:

O que é qualidade no atendimento?

A qualidade no atendimento é uma forma de mensurar o quão positiva é a experiência do cliente enquanto está recebendo ajuda ou interagindo com os colaboradores da empresa. E nessas interações, não está incluso apenas o momento da compra: todo relacionamento com o cliente é considerado atendimento.

qualidade no atendimento
Todo o relacionamento com o cliente deve ser realizado com qualidade em mente.

Desde o primeiro contato com a empresa, o cliente deve se sentir acolhido. E lembrando, esse primeiro contato pode acontecer de maneira direta ou indireta, como através de sites e redes sociais. É importante, então, cuidar para que seu cliente possua acesso fácil a esse tipo de mídia.

É claro, as interações de vendas são importantíssimas. No entanto, um erro muito comum entre empresas é deixar de prestar atenção no pré e pós venda também.

Qual a importância da qualidade do atendimento?

A forma como seu cliente é tratado e aprendido definem a imagem que ele forma da sua empresa. Isso é primordial tanto para a fidelização quanto para a aquisição de novos clientes.

Hoje, é muito comum que clientes dividam informações, impressões e recomendações sobre as empresas com as quais interagem nas redes sociais. Essa matéria publicada no site G1 aponta que a grande maioria dos consumidores verificam esse tipo de mídia antes de tomar qualquer decisão de compra. Dessa forma, a imagem que a sua empresa tem com o consumidor passa a ser vital para seu crescimento.

qualidade do atendimento importancia
Um atendimento de qualidade é um dos principais fatores para a fidelização.

Parece óbvio dizer, mas clientes felizes sempre voltam. E, principalmente, sempre recomendam a empresa para amigos, familiares e colegas de profissão. O foco na satisfação dos seus clientes pode fazer maravilhas pelo marketing e pela receita do negócio.

E isso não vale apenas para empresas que lidam diretamente com o consumidor final. No caso do B2B, também é importante garantir uma boa qualidade do atendimento. Nenhuma empresa tem tempo a perder: por isso, elas escolherão fornecedores e parceiros que cuidem para que todas as suas necessidades sejam atendidas.

Como fornecer melhor qualidade de atendimento aos clientes?

Existem inúmeras formas de garantir a qualidade no atendimento para seus clientes. As estratégias adotadas vão depender muito do seu modelo de negócio, público alvo e estratégias de marketing e branding. No entanto, uma dica é universal:

Conheça profundamente o seu público alvo e crie estratégias de atendimento com foco neles.

É muito fácil para o consumidor perceber quando o único objetivo de uma empresa é o lucro. E atualmente, as pessoas procuram comprar com negócios que se importem também com atender suas necessidades.

Ao manter o foco no que o seu cliente precisa, você elimina esse problema e consegue definir quais são as melhores práticas de atendimento.

Os Pilares de Um Atendimento de Qualidade

Embora o que define um atendimento de qualidade seja diferente para cada segmento, existem alguns pilares base que devem orientar sua tomada de decisões. Tratam-se de cinco princípios dos quais você deve partir para identificar problemas e melhorar a qualidade no atendimento da sua empresa.

atendimento de qualidade pilares
Entenda o que faz com que um atendimento tenha qualidade.

A seguir, você confere os pilares de um atendimento de qualidade e como incorporá-los nas suas estratégias:

Atenção

Um primeiro lugar, é essencial que os profissionais que lidam com o atendimento o façam de maneira presente e atenciosa. Seu cliente precisa sentir-se ouvido e entendido. Por isso, evite o uso de scripts rígidos, que podem prejudicar a comunicação clara.

E cuidado: prestar atenção no cliente não significa sufocá-lo. Se a mensagem que o cliente está passando é de que precisa de tempo para decidir ou que prefere ser deixado mais à vontade, isso também precisa ser ouvido e respeitado.

Um atendimento de qualidade significa identificar a necessidade atual do cliente, seja ela tirar uma dúvida, resolver um problema ou apenas pensar sozinho sobre a decisão a ser tomada.

Comprometimento

É importante que sua empresa esteja comprometida a oferecer soluções para seus clientes. E é ainda mais importante que esse comprometimento fique claro para eles. Uma das maiores metas a serem atingidas durante um atendimento é essa: comprometer-se a solucionar o problema.

Isso é ainda mais importante do que concretizar a venda. Seu cliente não deve ir embora com nenhuma dúvida, nenhuma insegurança e nenhum problema sem solução. Mesmo que ele não decida comprar agora, saberá que na sua empresa pode encontrar soluções e profissionais comprometidos. Certamente, quando estiver pronto para comprar, ele voltará.

Satisfação do Cliente

O principal objetivo dos seus colaboradores que trabalham com atendimento deve ser garantir a satisfação do cliente. Isso é válido para todos os momentos, inclusive a pós-venda.

É muito comum que clientes insatisfeitos sejam ganhos de volta por um pós-venda bem feito. E isso não precisa significar passar por cima das regras da empresa para fazer o que o cliente espera. Muitas vezes, apenas um atendimento atencioso, que realmente busca soluções e se compromete com ajudar o cliente o máximo possível é mais do que o suficiente.

atendimento de qualidade
A satisfação do cliente deve sempre ser o objetivo final do atendimento.

A satisfação do cliente também deve ser uma das metas no desenvolvimento dos serviços e produtos, e até mesmo do modelo de negócio. É essencial que sua empresa considere os problemas reais que seu público enfrenta, e ofereça soluções inovadores e práticas.

Administração do Tempo

Em um mundo cada vez mais dinâmico e acelerado, ninguém quer esperar muito tempo para ser atendido. Então, é importantíssimo otimizar os processos de atendimento o máximo possível, tornando a experiência simples e agradável para seu cliente.

Confira alguns exemplos de otimizações no processo de venda que ajudam os colaboradores a administrar o tempo, além de tornar tudo mais rápido para o cliente:

  • Não exija cadastros longos para completar a compra;
  • Conte com sistemas de registros de venda automatizados;
  • Se trabalhar com varejo, sempre tenha troco disponível;
  • Disponibilize diferentes métodos de pagamento para aumentar a conveniência;
  • Não faça com que o cliente espere muito para ser atendido: ele não deve precisar pedir duas vezes!
  • Se você trabalha com prazos de entregas, cumpra o estabelecido.

E lembre-se: atender com rapidez não significa atender sem qualidade. Se a demanda for maior do que sua equipe pode lidar, considere ampliar o quadro de colaboradores para que a atenção e personalização do atendimento não seja comprometida.

Superar expectativas

Finalmente, é preciso sempre mirar mais alto. Para atingir a excelência no atendimento, você precisa fazer mais do que seu cliente espera – e eles estão se tornando cada vez mais exigentes.

Por exemplo, ser tratado com educação e atenção é o mínimo que um cliente espera ao interagir com qualquer empresa. Você se destaca apenas fazendo mais do que isso: atendendo de maneira personalizada, empática e focada em soluções.

A experiência do cliente com seu negócio deve ser mais do que boa: precisa ser memorável. Dessa maneira, certamente esse cliente será fidelizado, além de indicar a empresa para todos que conhece. E não existe marketing mais eficiente do que a indicação.

atendimento de qualidade
Você deve sempre planejar ir além das expectativas.

7 Dicas Essenciais para fornecer uma boa qualidade no atendimento a clientes

Agora que você conhece os pilares básicos da qualidade no atendimento, é hora de potencializar ainda mais a forma que sua empresa interage com os clientes. Essas dicas essenciais vão te ajudar a planejar e executar atendimentos melhores e mais memoráveis.

Confira:

1: Respeite o tempo do cliente

Ninguém gosta de se sentir pressionado a tomar uma decisão, especialmente quando ela envolve dinheiro. Por isso, é muito importante aprender a ler o cliente e identificar os diferentes momentos de um processo de compra.

Veja alguns exemplos de erros comuns nesse sentido:

  • Apressar o processo de tomada de decisão;
  • Exigir uma posição imediata do cliente;
  • No caso de varejo, insistir para mostrar determinados itens ou seguir o cliente pela loja;
  • Fazer com que o cliente se sinta intimidado ou constrangido se não realizar a compra;
  • Não saber identificar quando o cliente está procurando por atendimento ou ajuda;
  • Demorar para realizar os processos de conclusão de compra ou entrega;
  • Abordar o cliente antes que ele tenha tempo de decidir se precisa ou não de ajuda.

2: Seja cortês sempre

Não importa a situação: a cordialidade, educação e empatia devem ser prioridades, mesmo ao lidar com clientes problemáticos ou nervosos. Na verdade, especialmente ao lidar com essas situações.

Lembre-se: sua interação não está sendo avaliada apenas por aquele cliente. Todas as pessoas testemunhando a situação estão prontas para escolher lados, inclusive em reviews na internet.

Por isso, trate situações difíceis, críticas e reclamações com cordialidade e atenção. Prontifique-se a tentar resolver o problema apresentado. Dessa forma, além de agradar um cliente que poderia ter sido perdido, você mostra aos outros que podem sempre esperar o melhor comportamento possível da sua empresa.

qualidade no atendimento
Seja cortês mesmo perante a críticas e problemas.

3: Conheça bem o produto

Antes de vender qualquer coisa, é preciso dominar todos os detalhes do produto ou serviço. É imperativo que o cliente possa tirar todas as dúvidas que tem, e que sinta confiança nas respostas que lhe são oferecidas.

4: Seja sincero

Como abordamos no item anterior, é importantíssimo que o cliente sinta que pode confiar na sua empresa. Por isso, seja sempre sincero, especialmente sobre as limitações do produto oferecido.

Mesmo em uma situação em que o produto não se enquadre em todas as necessidades do cliente, ele certamente lembrará que foi tratado com respeito e honestidade pela sua empresa quando precisar de outros tipos de soluções.

5: Demonstre interesse em solucionar problemas

Ninguém gosta de sentir que as pessoas não se importam com os seus problemas. Em especial quando se está pagando por soluções. Por isso, antes de mais nada, é preciso demonstrar para seus clientes que o seu principal interesse é resolver.

Isso pode ser feito demonstrando atenção e fazendo o possível para encontrar serviços e produtos que atendam de maneira precisa as necessidades demonstradas.

6: Faça o máximo possível para garantir a satisfação

A proatividade e iniciativa são fatores importantes quando se trata da qualidade no atendimento. Nunca responda um cliente apenas com “não é possível”. Demonstre que está explorando todas as formas possíveis para satisfazê-lo.

7: Evite frases no imperativo

Essa é uma dica que parece simples, mas pode fazer uma enorme diferença em empresas de qualquer setor. Evite falar com seu cliente no imperativo, mesmo que para requisitar ações necessárias para o processo de compra.

Por exemplo, substitua o “assine aqui” por “o senhor pode assinar aqui, por favor?”

Sempre repense suas frases a fim de evitar o que pode ser interpretado como “ordem” ou comunicação seca ou grosseira.

Como o coaching pode ajudar a desenvolver uma boa qualidade de atendimento nas empresas?

O coaching tem se provado uma ferramenta extremamente útil para todos os tipos de desenvolvimento profissional. Um profissional capacitado em coaching é capaz de promover mudanças positivas em equipes profissionais de muitas maneiras diferentes.

Uma delas é melhorando e desenvolvendo as habilidades mais importantes para garantir a qualidade no atendimento. Os treinamentos com o coaching são comprovadamente efetivos, utilizando métodos comprovados para inspirar a mudança e melhora, em todos os colaboradores.

Esse é um dos motivos da grande popularidade do coaching no Brasil e no mundo, que continua aumentando. Apesar de tantos profissionais se formando, ainda existem muitas oportunidades na área, justamente pela grande aplicabilidade dos métodos utilizados e pela variedade imensa de situações onde o coaching pode ajudar.

qualidade no atendimento coach
O coaching pode ajudar suas equipes a desenvolver as habilidades necessárias para um atendimento de qualidade.

Saiba mais sobre isso nessa matéria onde Villela da Matta esclarece o verdadeiro papel do coach ao Jornal Destak.

Conclusão

A qualidade no atendimento é mais do que um fator importante para sua empresa: é um compromisso que você precisa assumir com os seus clientes. Por isso, é fundamental entender o que faz um atendimento de qualidade e principalmente, como aplicar esses conceitos no dia a dia do seu negócio.

Nesse artigo, revisamos quais são os cinco pilares da qualidade no atendimento:

  • Atenção;
  • Comprometimento;
  • Satisfação do cliente;
  • Administração do tempo;
  • Superar expectativas.

Com esses princípios aliados a nossa seleção das melhores dicas, é possível aumentar a qualidade no atendimento de negócios de todos os segmentos.

É claro, para garantir a maior qualidade possível, é preciso pensar muito sobre sua empresa e sobre seu público alvo. É essencial garantir que o seu foco está em oferecer soluções inovadoras e convenientes para problemas reais e recorrentes no dia a dia do consumidor. Isso, junto ao objetivo de sempre atender para resolver e satisfazer, certamente vai potencializar os resultados na sua empresa.

Não esqueça:

  • Otimize os processos;
  • Conheça o produto;
  • Atenda rápido e com atenção;
  • Torne a experiência memorável;
  • Seja sempre cortês e sincero;
  • Resolva os problemas do cliente!

E não deixe de considerar: contar com a presença de um coach na empresa vai ajudar muito a desenvolver todas essas habilidades em toda a sua equipe. Tudo isso de maneira eficiente e utilizando métodos comprovados.

Quer mais dicas imperdíveis para tornar sua empresa cada vez melhor? Leia também esses outros posts que preparamos:

E você, que estratégias utiliza para garantir o aumento da qualidade no atendimento da sua empresa? Divida conosco nos comentários e não deixe de perguntar se ficou com alguma dúvida!

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