Cartão fidelidade: o que é, como funciona e por que ter o seu

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Quando ouve falar em cartão fidelidade, qual a sua lembrança?

É provável que seja a de um vendedor de loja de departamento, que se aproxima do cliente para oferecer esse alegado benefício, às vezes até de forma insistente.

Ainda que muitos prefiram sair de fininho nessas horas, o modelo de cartão costuma oferecer vantagens tanto para quem compra quanto para quem vende.

E é por isso que todo gestor ou aquele que procura se desenvolver para estar à frente de um negócio deve conhecer o instrumento.

A verdade é que ele pode ser muito simples, até mesmo confeccionado em papel. Tudo, é claro, depende dos objetivos e recursos disponíveis.

Neste artigo, vamos explicar o conceito de cartão fidelidade, seu funcionamento, razões para apostar na ideia e muito mais.

Siga com a gente até o fim da leitura!

O que é um cartão fidelidade?

O cartão fidelidade é um instrumento que oferece benefícios aos consumidores mais assíduos de um negócio.

É uma forma de dizer ao público que vale a pena criar um vínculo e comprar sempre ali, em vez de migrar para a concorrência.

Um cartão fidelidade pode ser físico ou virtual – e qualquer um dos modelos pode funcionar muito bem, mas é preciso entender quais são as regras envolvidas.

Entregar ao consumidor um pedaço frágil de papel pode não ser a melhor ideia se a proposta é oferecer algo permanente.

Já o modelo digital também pode não funcionar tão bem de acordo com a idade do público.

No fim das contas, essa é uma decisão que depende de conhecer bem as preferências dos seus clientes.

Como funciona o cartão fidelidade?

cartao fidelidade como funciona

Um exemplo mais prático pode ajudar a visualizar como funciona o cartão fidelidade.

Digamos que você tem um restaurante que oferece buffet livre no almoço durante a semana.

Para aumentar a sua clientela e fidelizar os consumidores, você decide criar um cartão fidelidade.

Depois de muito pensar sobre o prêmio a ser oferecido, a conclusão é a seguinte: a cada dez refeições consumidas ao meio-dia, de segunda a sexta-feira, a 11ª é por conta da casa.

Assim, toda a vez que o freguês almoçar no seu restaurante durante a semana e apresentar o cartão fidelidade, você marca um carimbo próprio.

Quando completado o cartão, o consumidor ganha o seu prêmio e, na sequência, o instrumento é descartado.

Ao voltar ao seu restaurante pela décima segunda vez, o mesmo cliente pode receber um novo cartão fidelidade.

Mas esse é só um dos exemplos possíveis.

Há lojas que aproveitam para oferecer um cartão que concede descontos, permite o parcelamento das compras e ainda acumula pontos, em um modelo mais complexo e que se mostra ideal para empresas de grande porte.

Quais os benefícios e vantagens de um cartão fidelidade?

Para ajudar na escolha entre oferecer ou não um cartão fidelidade, anote agora alguns dos principais benefícios:

  • Premiar e valorizar seu clientes mais frequentes
  • Criar uma clientela fiel
  • Atrair novos consumidores
  • Divulgar o seu trabalho
  • Melhorar o relacionamento com o seu público
  • Oferecer uma experiência diferenciada ao freguês
  • Criar um diferencial competitivo frente à concorrência.

Dicas de como criar um cartão fidelidade

Quer criar um cartão fidelidade, mas não sabe como?

Leve em consideração as dicas que selecionamos para você.

Saiba escolher prêmios relevantes

Se o prêmio oferecido pelo cartão fidelidade for pouco atrativo, as pessoas não vão se interessar para tentar usufruir dos benefícios.

Vamos supor que, ao invés de oferecer um buffet livre a cada dez consumidos, você dê o bônus de uma bebida ou mesmo uma sobremesa grátis.

Além de essa ser uma promoção comum a restaurantes, ela é pouca atrativa para um consumidor frequente.

Se formos levar em conta o valor que o cliente vai gastar ao almoçar todos os dias úteis durante duas semanas no seu estabelecimento, o preço de uma sobremesa ou de uma bebida é quase irrisório quando comparado a esse montante.

Crie regras claras e objetivas

Vamos usar o mesmo exemplo do restaurante para facilitar a sua compreensão.

Imagine se o seu cartão fidelidade não estipulasse os dias em que o programa é válido?

Se você prestou atenção, em mais de uma vez especificamos que o prêmio só é concedido se os almoços forem realizados de segunda a sexta-feira.

Logo, aos finais de semana, quando normalmente o preço é um pouco maior, a promoção não vale.

Da mesma forma, está estipulado que o cartão fidelidade funciona exclusivamente para almoços.

Se, à noite, você serve pratos à la carte, por exemplo, ou mesmo um buffet, ele também não pode ser usado.

As regras devem ser claras e objetivas para que não haja margem para interpretações erradas.

Caso contrário, algo que deveria servir para premiar os clientes pode ter o efeito inverso.

Essa dica é válida tanto para os clientes quanto para os demais funcionários.

Toda a equipe deve estar por dentro do funcionamento do programa de fidelização.

Se um funcionário aplicar o benefício de forma equivocada, vai abrir espaço para que os clientes reclamem do atendimento.

Estipule o valor de cada ponto em reais

Vamos supor que, ao invés de usar a modalidade de “a cada 10 almoços, o próximo é grátis”, você decida implementar outro modelo de fidelidade: o da troca de pontos por prêmios.

Nesse caso, você precisa estipular quanto cada ponto vai valer em reais, para que a pessoa possa fazer a conversão e resgatar o seu prêmio sem problemas.

A escolha é sua, mas vamos ver como ficaria na prática se o valor fosse 3 para 1. Ou seja, a cada três reais consumidos, o cliente acumularia um ponto.

Usando essa mesma lógica, vamos dizer que um dos prêmios oferecidos pelo seu restaurante é um jantar com direito a um acompanhante, permitindo o consumo de um dos seus dois melhores pratos serviços no à la carte.

Esse bônus vale 100 pontos, logo, o consumidor teria que ter consumido pelo menos R$ 300,00 para conseguir resgatar esse presente.

Outro cuidado é a validade desses pontos.

Para que o programa seja vantajoso para as duas partes, o ideal é que a pontuação não expire muito rápido.

Isso possibilita ao cliente ter tempo para fazer o resgate, mas sem demorar tanto a ponto de perder o sentido para a empresa.

Cartão fidelidade digital

cartao fidelidade digital

O cartão fidelidade digital tem ganho cada vez mais empresas adeptas.

Mas para optar por esse modelo, é preciso levar em conta alguns pontos, especialmente questões operacionais.

Fique atento às dicas.

Criação do site

Ter um site responsivo e de fácil navegação é mais do que fundamental para o sucesso do seu cartão fidelidade digital.

Por isso, a criação e a manutenção da página deve ficar a cargo de profissionais experientes, que saibam lidar com esse tipo de linguagem, repleta de códigos e algoritmos complexos.

Tanto os programadores quanto os designers também podem ficar responsáveis por ensinar o funcionamento operacional básico do site aos colaboradores.

Caso você tenha interesse, um aplicativo pode ser desenvolvido para que as pessoas possam baixar e acompanhar de perto as novidades do seu cartão fidelidade digital.

Coleta, armazenamento e tratamento dos dados

Um dos principais objetivos dos programas de fidelidade, em geral, é conhecer melhor os seus clientes e seus hábitos de consumo: como eles se comportam, quais tipos de produtos se interessam mais, entre outras coisas.

A partir desses dados, é possível melhorar as estratégias para satisfazer ao máximo a sua clientela fiel.

É um caminho natural.

Ao estreitar o relacionamento com o seu público e começar a entender melhor as suas necessidades, automaticamente, seu negócio vai estar estabelecendo laços mais duradouros com os clientes.

Layout e design do cartão fidelidade

Ainda que a parte estética não seja o principal item do processo, é importante que ela não seja ignorada.

Então, confira algumas dicas!

Criação da arte

A arte do seu cartão não precisa ser inovadora, mas tem de remeter ao seu estabelecimento.

Ao bater o olho, o cliente precisa fazer uma associação imediata com o seu negócio e o tipo de produto ou serviço que você oferece.

A marca pode ser uma pequena variação do seu logo principal, mas nada impede que seja apenas uma reprodução..

Na dúvida, contrate um designer ou um publicitário para lhe dar um suporte especializado.

Manter o profissionalismo, mesmo nos pequenos detalhes, valoriza seu negócio.

Reforce a identidade visual do seu negócio

Por falar em identidade visual, o cartão fidelidade é uma ótima forma de reforçar a sua.

Um slogan pode ser interessante e ajudar a transmitir a ideia que você e sua empresa desejam passar ao público.

Use as mesmas cores que estão presentes na sua marca. O mesmo deve ser feito com a fonte, que deve ser mantida.

Tudo deve convergir.

Materiais e acabamento

Em relação ao material e ao acabamento, uma boa dica é fazer orçamentos em diversas gráficas para ver qual está com o preço mais compatível com a sua realidade financeira.

Tudo vai depender do quanto você está disposto a investir no seu instrumento de fidelização.

Se estiver com sobra no orçamento, prefira materiais um pouco mais sofisticados, pois seus cartões provavelmente vão ficar dentro de uma carteira e, com o tempo, podem amassar ou rasgar.

Impressão do cartão de fidelidade

Se há pouco citamos os cuidados necessários para fazer um cartão fidelidade digital, nada mais natural do que dar dicas para aquelas empresas mais tradicionais, que preferem um modelo impresso, não é mesmo?

Então, vamos a elas!

Por que fazer impressão de cartão fidelidade?

Apesar de o mundo ser cada vez mais tecnológico, ainda há vantagens de recorrer a técnicas mais analógicas.

Ao ter um cartão fidelidade impresso, você não fica sujeito a indisponibilidades sistêmicas, por exemplo.

No entanto, vale ressaltar que você pode acabar perdendo dados importantes, os quais um sistema mais avançado poderia organizar e analisar.

O que devo incluir no meu cartão fidelidade?

Um cartão fidelidade não deve ser muito poluído, com muitas informações.

Se for para escolher um modelo, opte por um mais clean, somente com os dados importantes.

Ele deve conter um resumo com as regras do programa de fidelidade, ou seja, o que a pessoa precisa fazer para gozar do prêmio.

No que diz respeito ao resumo do funcionamento do cartão, tente ser o mais sucinto possível.

Um texto mais completo pode estar compactado em um QR Code.

Informações de contato e um espaço para marcação de pontos são outros elementos que não podem faltar.

Qual o tamanho ideal de um cartão fidelidade ?

O tamanho ideal de um cartão fidelidade é aquele que cabe dentro da carteira ou de uma bolsa.

Algo não tão pequeno a ponto de ser perdido facilmente e nem tão grande que seja uma mão de obra para guardar.

A dica é que ele seja do formato de um cartão de crédito.

Assim, sempre que o cliente for retirar o seu dinheiro de plástico para pagar, ele vai ver e lembrar do seu dispositivo de fidelização junto a ele.

Programas de fidelidade

cartao fidelidade programas

O cartão é apenas um modelo de programa de fidelização de clientes.

Existem outros tipos que também são tão eficazes quanto.

Veja alguns exemplos:

Diferentes tipos de programa

Programas de milhagem

É um tipo de programa de troca de pontos um pouco diferente.

Existem diferentes modelos, mas, via de regra, eles funcionam assim: o valor que você gasta em seu cartão de crédito é revertido em uma quantidade “x” de milhas.

Dependendo do total acumulado em determinado período, você pode resgatar essas milhas e trocar por passagens aéreas.

É um programa bem vantajoso para quem utiliza o cartão de crédito com frequência e também para quem gosta de viajar.

Programas de cashback

É um modelo que vem ganhando muito espaço nos últimos anos.

Ao contrário de oferecer pontos em troca do que você consumiu, ele devolve parte do dinheiro que foi gasto.

São três agentes envolvidos nessa engrenagem: o consumidor, a loja na qual ele comprou determinado produto e a empresa responsável pelo programa de fidelidade.

O funcionamento acontece da seguinte forma: o cliente compra um bem em determinado estabelecimento que tem parceria com uma empresa de cashback. Ao registrar a compra, a loja repassa um valor para a sua associada, que, por sua vez, oferece uma porcentagem da aquisição de volta para o cliente.

Programas de sócio torcedor

Utilizado por grande parte dos times de futebol, o programa consiste em oferecer uma série de benefícios àqueles torcedores que se associam ao seu clube do coração.

Ao pagar uma mensalidade, o sócio tem direito a ingressos para jogos e outros eventos culturais por um preço diferenciado, além de compras com desconto em lojas parceiras do clube e isenções em determinados serviços, como o estacionamento em dia de partidas oficiais.

Vale ressaltar que cada programa tem a sua particularidade.

Inclusive, você pode encontrar diferentes modalidades dentro de um mesmo clube.

Funcionamento na prática

Apesar das tantas diferenças possíveis no modo de aplicação, todo o programa de fidelidade se propõe ao mesmo objetivo: melhorar o relacionamento com o público e, por consequência, aumentar o faturamento.

Mais gente participando, mais retorno financeiro

Ao realizar uma política de premiação aos clientes mais frequentes, esses passam a se sentir mais valorizados e reconhecidos.

E qual é a conclusão natural disso?

Esses consumidores passam a convidar seus conhecidos, seus amigos e seus familiares a frequentar o mesmo estabelecimento que eles, para que também se sintam bem tratados.

Com a chegada de novos fregueses e a consolidação dos antigos, o retorno financeiro naturalmente passa a ser maior também.

É a chamada relação ganha-ganha, na qual todos são beneficiados.

O que faz as pessoas não participarem?

No entanto, se a política de fidelização não for bem pensada e executada, o efeito pode ser um tiro no pé.

Ao invés de chamar novos clientes e reter os mais antigos, pode acontecer um esvaziamento.

Há dois motivos principais para isso.

O primeiro é um programa no qual as regras de premiação não são claras e o cliente pode se sentir ludibriado e passado para trás.

O segundo é a pouca atratividade dos prêmios.

Afinal, ninguém vai se engajar se a troca não compensa os gastos.

Seja criativo e inove na gestão do negócio

Cabe ao gestor abusar da criatividade e pensar em um modelo de cartão fidelidade que seja persuasivo e atraia, de fato, os clientes.

Afinal, ainda que existam inúmeros modelos já utilizados no mercado, ninguém melhor do que você mesmo para entender o que funciona ou não com o seu público.

Criar um novo tipo de programa de fidelidade, pensado exatamente para os seus clientes, pode ser a chance que estava faltando para o seu negócio decolar.

Você já parou para pensar nisso?

Não perca tempo. Faça uma análise geral da empresa e teste alguns formatos.

Você pode se surpreender com os resultados.

Conclusão

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O cartão fidelidade é uma forma interessante de você melhorar o seu relacionamento com o público e aumentar o faturamento do negócio.

Demonstra uma postura proativa do gestor, uma competência importante que pode ser desenvolvida em um processo de coaching, por exemplo.

Preparar-se para os desafios é essencial para quem está à frente de um negócio – o que vale não apenas para os aspectos técnicos, como também comportamentais.

No caso do cartão fidelidade, essa é uma iniciativa que exige planejamento antes de ser colocada em prática.

Mas com as informações que conferiu neste artigo, você já tem um ponto de partida.

Agora, não pule etapas ou apenas crie um cartão por criar.

Aja com sabedoria e permita que esse seja um diferencial.

Você pretende desenvolver algum programa de fidelização?

Use o espaço dos comentários para compartilhar as suas impressões e ideias com a gente.

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Brian Tracy

Brian Tracy é uma das maiores autoridades em coaching e negócios do mundo: em mais de 30 anos de atuação, passaram por suas palestras e seminários mais de 5 milhões de pessoas. Já atuou como coach e consultor em mais de mil empresas. Autor de dezenas de best-sellers, foi homenageado em 2011 com o Lifetime Achievement Award, concedido pela National Academy of Best Selling Authors. É fundador e CEO da Brian Tracy International, tem uma carreira de sucesso, principalmente nos setores de vendas e marketing, investimentos, desenvolvimento imobiliário, importação, distribuição e consultoria de gestão.

Flora Victória

Flora Victoria é fundadora da Sociedade Brasileira de Coaching, presidente da SBCOACHING Training e Mestre em Psicologia Positiva Aplicada pela University of Pennsylvania. Diretora educacional das empresas do SBCOACHING Group e founding fellow do Institute of Coaching (IOC) – órgão afiliado à Harvard Medical School dedicado ao avanço do coaching, Flora é considerada a maior especialista em psicologia positiva aplicada ao coaching do país. Seu trabalho precursor resultou na criação do primeiro treinamento de positive coaching do Brasil. Pioneira na condução de projetos de pesquisa e comprovação científica do coaching no país, tem contribuído significativamente para consolidar a credibilidade desse processo e estimular seu desenvolvimento no Brasil e no mundo.

Como trainer e master coach, Flora já participou da formação de mais de 45 mil coaches no Brasil. Responsável pelas parcerias internacionais firmadas pela SBCOACHING com instituições globais, Flora tem trazido para o Brasil o que há de melhor e de mais atual no coaching internacional. Flora representa a Sociedade Brasileira de Coaching como membro da Graduate School Alliance for Executive Coaching (GSAEC), instituição especializada no ensino acadêmico do coaching, e da Association for Coaching (AC), credenciadora internacional presente em mais de 50 países.

Escritora de obras que são referência no coaching mundial, Flora é coautora dos livros Personal & Professional Coaching®, Executive & Business Coaching®, Positive Psychology Coaching® e Career Coaching®, entre outros. Em parceria com Brian Tracy e Villela da Matta, escreveu Estratégias Avançadas de Vendas e Engajamento Total. Como parte de sua contribuição para o coaching global, Flora foi convidada a integrar uma equipe internacional cujo objetivo foi discutir e compreender a diversidade do coaching no mundo. Esse trabalho resultou no livro Diversity in Coaching: Working with Gender, Culture, Race and Age, lançado pela Association for Coaching (AC). Como especialista em coaching, negócios, liderança e psicologia positiva, escreve artigos para a Revista SBCOACHING, para a Revista Científica Brasileira de Coaching e para diversos portais.

Com graduações acadêmicas e especializações nas áreas de Governança Corporativa pela Harvard Business School, MBA pela FGV, Marketing pela ESPM e Tecnologia pela USCS, a expert em ciências comportamentais, Flora, aplica seu sólido conhecimento teórico e prático para contribuir com diferentes públicos na conquista de resultados e aumento de realizações.

Com uma experiência organizacional consolidada ao longo de 30 anos, antes de fundar a SBCOACHING Flora foi executiva da Claro e atuou em grandes empresas como Volkswagen, Ford e Bell South, nas áreas de planejamento estratégico, gestão de mudanças, governança corporativa, tecnologia e finanças. À frente da SBCOACHING Training™, dedica-se continuamente a expandir o portfólio de serviços e a elevar cada vez mais a qualidade e a eficácia do coaching.