Coaching pela qualidade no atendimento do serviço público

(Por Marinaldo M. Guedes)

No final deste mês de agosto vou estar à frente de um grupo de colaboradores da área de saúde, funcionários da Fundação de Vigilância Sanitária do Amazonas, que completa 59 anos. A diretoria decidiu, junto aos demais colegas de trabalho, que comemorariam com uma palestra sobre qualidade no atendimento público, envolvendo inovações. E o coaching é a bola da vez.

O que faz uma instituição de quase 60 anos buscar o coaching como referência de desenvolvimento de pessoas?

Pensar na qualidade e excelência no atendimento no serviço público é buscar atualização em questões fundamentais que estão sendo discutidas na sociedade brasileira e em outras partes do mundo. É repensar os esforços e a eficiência que essas mudanças vão proporcionar à população. É interagir com a ideia de fazer mais com menos. E descobrimos com isso que não bastam os investimentos financeiros, é preciso fortalecer a consciência dos operadores da coisa pública. A figura do Estado precisa ter um norte claro e respeitado por todas as instituições cooperantes. Funcionários, colaboradores e toda a massa crítica deve conhecer os valores estabelecidos no maior propósito, que é a missão do Estado. Quem opera no atendimento no setor público precisa reconhecer urgentemente sua verdadeira importância em toda essa engrenagem social. Com isso, a aposentadoria será apenas uma relação de conquistas ao longo do processo e não o objetivo-fim, um troféu para quem passou a vida lutando e sofrendo.

Somos mais que isso. Queremos ser mais que isso. E esse reconhecimento transborda em uma sequência inesgotável de recursos que vão intensificar essa relação dos talentos, processos e marcas para servir ao público, sedento de melhorias.

Em dois anos, já alcançamos algo em torno de mil servidores públicos, de forma direta e outros 500 em formato multimídia nos municípios do Amazonas. Muitas dessas pessoas jamais ouviram a palavra “coaching”. Foi só começar a praticar as técnicas que um mundo novo se abriu. Novos comportamentos surgiram para uma nova perspectiva de vida possível.

O Brasil oferece todos os anos milhares de vagas de empregos no setor público, municipais, estaduais e federais. Alguns por talento, porém, a maioria busca segurança financeira. Muitos vão ter uma carreira sólida na mesma instituição, outros vão galgar novos espaços por novos concursos e novas instituições até encontrar uma motivação que o defina como uma pessoa realizada.

No serviço público há grupos dos mais diversos.
No serviço público há grupos dos mais diversos.

No serviço público há grupos dos mais diversos. Os que estão dispostos a fazer o melhor pelo cliente/contribuinte, os que estão para cumprir uma jornada que vai gerar o salário do mês, e os que iniciam no serviço com a intenção de obter uma aposentadoria sem grandes tropeços. Claro que podemos obter outras classes fora essas. Mas a gente encerra aqui para explicar o que Sérgio Cortella define como motivações tripallium ou poieses. A primeira se refere a um instrumento de tortura muito usado no passado para incentivar os trabalhadores e escravos a cumprirem jornadas pesadas. A palavra trabalho vem daí, de tripallium. É como encaramos o nosso dia-a-dia, aquilo que fatiga ou causa dor. Uma carga dura de serviço e sofrimento em troca de um punhado de moedas.

Por outro lado, muitos conseguem alcançar o ápice de sua carreira, uma mistura de energia liberada, talento explorado e a sensação de que cada dia é uma nova oportunidade de mudar o mundo a sua volta, construir uma sociedade mais justa. Isto é poieses, o resultado do que você estará construindo a cada momento, um legado da sua existência, a marca da sua presença seja em qual ambiente for.

Mesmo em ambientes dos mais motivadores do serviço público, você pode encontrar essas duas vertentes claramente manifestadas: motivados e desmotivados. O que tem de diferente entre essas pessoas? Aspirações mal resolvidas, valores alimentados ou crenças que impedem essa exploração de talentos e valores.

São pessoas. Estão no serviço público, mas poderiam estar em qualquer empresa, da mesma forma que você encontra no setor privado. A diferença é que o serviço público é bem mais tolerante.  O bom é que tem gente incomodada com tanta tolerância. A população não mais tolera a falta de humor, a antipatia ou a apatia de quem está no posto de cuidador dos seus interesses públicos.

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Brian Tracy é uma das maiores autoridades em coaching e negócios do mundo: em mais de 30 anos de atuação, passaram por suas palestras e seminários mais de 5 milhões de pessoas. Já atuou como coach e consultor em mais de mil empresas. Autor de dezenas de best-sellers, foi homenageado em 2011 com o Lifetime Achievement Award, concedido pela National Academy of Best Selling Authors. É fundador e CEO da Brian Tracy International, tem uma carreira de sucesso, principalmente nos setores de vendas e marketing, investimentos, desenvolvimento imobiliário, importação, distribuição e consultoria de gestão.

Flora Victória

Flora Victoria é fundadora da Sociedade Brasileira de Coaching, presidente da SBCOACHING Training e Mestre em Psicologia Positiva Aplicada pela University of Pennsylvania. Diretora educacional das empresas do SBCOACHING Group e founding fellow do Institute of Coaching (IOC) – órgão afiliado à Harvard Medical School dedicado ao avanço do coaching, Flora é considerada a maior especialista em psicologia positiva aplicada ao coaching do país. Seu trabalho precursor resultou na criação do primeiro treinamento de positive coaching do Brasil. Pioneira na condução de projetos de pesquisa e comprovação científica do coaching no país, tem contribuído significativamente para consolidar a credibilidade desse processo e estimular seu desenvolvimento no Brasil e no mundo.

Como trainer e master coach, Flora já participou da formação de mais de 45 mil coaches no Brasil. Responsável pelas parcerias internacionais firmadas pela SBCOACHING com instituições globais, Flora tem trazido para o Brasil o que há de melhor e de mais atual no coaching internacional. Flora representa a Sociedade Brasileira de Coaching como membro da Graduate School Alliance for Executive Coaching (GSAEC), instituição especializada no ensino acadêmico do coaching, e da Association for Coaching (AC), credenciadora internacional presente em mais de 50 países.

Escritora de obras que são referência no coaching mundial, Flora é coautora dos livros Personal & Professional Coaching®, Executive & Business Coaching®, Positive Psychology Coaching® e Career Coaching®, entre outros. Em parceria com Brian Tracy e Villela da Matta, escreveu Estratégias Avançadas de Vendas e Engajamento Total. Como parte de sua contribuição para o coaching global, Flora foi convidada a integrar uma equipe internacional cujo objetivo foi discutir e compreender a diversidade do coaching no mundo. Esse trabalho resultou no livro Diversity in Coaching: Working with Gender, Culture, Race and Age, lançado pela Association for Coaching (AC). Como especialista em coaching, negócios, liderança e psicologia positiva, escreve artigos para a Revista SBCOACHING, para a Revista Científica Brasileira de Coaching e para diversos portais.

Com graduações acadêmicas e especializações nas áreas de Governança Corporativa pela Harvard Business School, MBA pela FGV, Marketing pela ESPM e Tecnologia pela USCS, a expert em ciências comportamentais, Flora, aplica seu sólido conhecimento teórico e prático para contribuir com diferentes públicos na conquista de resultados e aumento de realizações.

Com uma experiência organizacional consolidada ao longo de 30 anos, antes de fundar a SBCOACHING Flora foi executiva da Claro e atuou em grandes empresas como Volkswagen, Ford e Bell South, nas áreas de planejamento estratégico, gestão de mudanças, governança corporativa, tecnologia e finanças. À frente da SBCOACHING Training™, dedica-se continuamente a expandir o portfólio de serviços e a elevar cada vez mais a qualidade e a eficácia do coaching.