Como gerenciar crises no ambiente de trabalho

Independente do momento pandêmico que estamos vivendo, empresas de todos os mercados enfrentaram, enfrentam e enfrentarão crises no ambiente de trabalho. Isso faz parte da rotina de qualquer instituição.

Um ambiente de trabalho é construído por pessoas, o que significa que existem diversas características, opiniões e vivências que nos distanciam como indivíduos, mas que podem – e devem – ser respeitadas e utilizadas a favor do crescimento mútuo do time e da empresa.

Se você, assim como muitos líderes e gestores iniciantes não conseguiram desenvolver essa habilidade básica para esta função, você chegou ao texto certo. Por aqui dividiremos com você conhecimentos e dicas a respeito de gerenciamento de crises no ambiente de trabalho para que você possa se tornar cada dia mais assertivo e preparado.

Se você não é líder, esse texto também é para você. O ambiente é feito por todas as pessoas que o preenchem, portanto aprender como lidar e gerenciar uma crise pode te poupar estresse e ainda garantir bons reconhecimentos dos colegas e superiores.

Vamos juntos?

De onde vêm os conflitos?

Basicamente todo conflito entre pessoas surge de alguma divergência. Sejam estas em relação a posicionamentos, opiniões, atitudes ou qualquer ação que tenha mais de uma abordagem a ser explorada.

Se você olhar através de uma visão positiva, perceberá que este tipo de discussão é muito saudável, visto que é através do debate de opiniões que podemos aprender mais sobre as pessoas que nos rodeiam, bem como sobre a realidade que esta vive e que se estende também a pessoas parecidas com ela.

Porém, este tipo de olhar necessita de equilíbrio emocional para ser executado e em decorrência das altas demandas de trabalho associadas às vivências pessoais e seus desafios, é difícil encontrar esse equilíbrio. Quando se percebe, já está envolvido emocionalmente com situações que necessitavam da razão para serem resolvidas.

O resultado? Pessoas mais reativas, tomadas por ansiedade ou tensão que não conseguem dialogar e que estão dispostas a tudo para não serem contestadas. Esse tipo de atitude não é saudável principalmente para quem a executa devido ao desgaste emocional, mas também pelo possível e provável afastamento dos colegas de trabalho.

A atitude esperada em situações como esta é a intermediação. Se os envolvidos não conseguem diminuir seus níveis de emoção para utilizar a razão, é importante que alguém que esteja do lado de fora do conflito intervenha para trazer à tona os principais pontos divergentes para que juntos possam tomar a melhor decisão para ambos.

Em outros casos é possível que a crise dentro do ambiente de trabalho envolva um time inteiro ou um andar inteiro, onde é preciso que haja uma comunicação aberta entre todos os envolvidos para que seja tomada uma decisão que seja benéfica para todos os envolvidos.

É importante ressaltar que nem sempre haverá espaço para concessões. Conflitos podem surgir devido a ações que ferem existências, como falas homofóbicas, atitudes racistas, opiniões preconceituosas e tantas outras questões que infelizmente ainda fazem parte do nosso cotidiano.

Em casos como este, a única solução é a retratação de quem a cometeu e da empresa no geral, além de ações internas para que este tipo de ação não se repita.

Como solucionar crises no ambiente de trabalho

Fizemos um tutorial para que você, independente de sua posição hierárquica, saiba promover a harmonia dentro do ambiente de trabalho:

1 Reconheça o problema
Não seja do tipo que tenta “tapar o sol com a peneira” ao se deparar com uma crise no ambiente profissional. É importante reconhecer que tem uma situação que precisa ser resolvida porque ignorar essas questões não irá diminuir seu impacto.

2 Encontre as motivações
Normalmente os conflitos surgem de uma ou mais dessas quatro fontes: bens, relacionamentos, território ou princípios e valores. Descobrir a origem das crises é primordial para que você saiba agir com assertividade na mediação.

3 Envolva as pessoas na solução
A participação de todos os envolvidos no conflito é essencial para que sejam contempladas as necessidades deles. Além disso, quando você envolve essas pessoas na solução de suas próprias questões, as chances dessas ações serem implementadas aumentam consideravelmente.

4 Utilize critérios preestabelecidos
Ao utilizar elementos como filtros para tomar as melhores decisões, você garante a legitimidade das mesmas. Você pode utilizar tabelas, avaliações de mercado, opinião de um especialista neutro entre as partes, dados, legislações e indicadores sociais.

5 Tenha sempre alternativas
William Ury, um autor, acadêmico, antropólogo e especialista em negociação americano desenvolveu o BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement ou Melhor Alternativa a um Acordo em bom português) que serve criar argumentos extras caso a negociação seja quase impossível de resolver.

6 Seja empático
A empatia é a melhor opção para mediar qualquer conflito. Ao pensar, sentir e compreender como o outro se sente você é capaz de desenvolver um diálogo mais saudável e produtivo, utilizando as melhores palavras e expressões para resolver até os piores dos conflitos. Além disso, utilize a empatia também no ouvir: utilize a escuta fixando o olhar no outro, não interrompa seu raciocínio e controle prejulgamentos. Acredite: é possível ouvir, mesmo sem concordar.

7 Documente tudo que for possível
Em chegar a uma conclusão, formalize a discussão, os pontos levantados e a decisão encontrada para que seja possível fazer alinhamentos posteriores caso necessário. Essa ação também é uma garantia de que tudo o que foi conversado será colocado em prática.

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Brian Tracy é uma das maiores autoridades em coaching e negócios do mundo: em mais de 30 anos de atuação, passaram por suas palestras e seminários mais de 5 milhões de pessoas. Já atuou como coach e consultor em mais de mil empresas. Autor de dezenas de best-sellers, foi homenageado em 2011 com o Lifetime Achievement Award, concedido pela National Academy of Best Selling Authors. É fundador e CEO da Brian Tracy International, tem uma carreira de sucesso, principalmente nos setores de vendas e marketing, investimentos, desenvolvimento imobiliário, importação, distribuição e consultoria de gestão.

Flora Victória

Flora Victoria é fundadora da Sociedade Brasileira de Coaching, presidente da SBCOACHING Training e Mestre em Psicologia Positiva Aplicada pela University of Pennsylvania. Diretora educacional das empresas do SBCOACHING Group e founding fellow do Institute of Coaching (IOC) – órgão afiliado à Harvard Medical School dedicado ao avanço do coaching, Flora é considerada a maior especialista em psicologia positiva aplicada ao coaching do país. Seu trabalho precursor resultou na criação do primeiro treinamento de positive coaching do Brasil. Pioneira na condução de projetos de pesquisa e comprovação científica do coaching no país, tem contribuído significativamente para consolidar a credibilidade desse processo e estimular seu desenvolvimento no Brasil e no mundo.

Como trainer e master coach, Flora já participou da formação de mais de 45 mil coaches no Brasil. Responsável pelas parcerias internacionais firmadas pela SBCOACHING com instituições globais, Flora tem trazido para o Brasil o que há de melhor e de mais atual no coaching internacional. Flora representa a Sociedade Brasileira de Coaching como membro da Graduate School Alliance for Executive Coaching (GSAEC), instituição especializada no ensino acadêmico do coaching, e da Association for Coaching (AC), credenciadora internacional presente em mais de 50 países.

Escritora de obras que são referência no coaching mundial, Flora é coautora dos livros Personal & Professional Coaching®, Executive & Business Coaching®, Positive Psychology Coaching® e Career Coaching®, entre outros. Em parceria com Brian Tracy e Villela da Matta, escreveu Estratégias Avançadas de Vendas e Engajamento Total. Como parte de sua contribuição para o coaching global, Flora foi convidada a integrar uma equipe internacional cujo objetivo foi discutir e compreender a diversidade do coaching no mundo. Esse trabalho resultou no livro Diversity in Coaching: Working with Gender, Culture, Race and Age, lançado pela Association for Coaching (AC). Como especialista em coaching, negócios, liderança e psicologia positiva, escreve artigos para a Revista SBCOACHING, para a Revista Científica Brasileira de Coaching e para diversos portais.

Com graduações acadêmicas e especializações nas áreas de Governança Corporativa pela Harvard Business School, MBA pela FGV, Marketing pela ESPM e Tecnologia pela USCS, a expert em ciências comportamentais, Flora, aplica seu sólido conhecimento teórico e prático para contribuir com diferentes públicos na conquista de resultados e aumento de realizações.

Com uma experiência organizacional consolidada ao longo de 30 anos, antes de fundar a SBCOACHING Flora foi executiva da Claro e atuou em grandes empresas como Volkswagen, Ford e Bell South, nas áreas de planejamento estratégico, gestão de mudanças, governança corporativa, tecnologia e finanças. À frente da SBCOACHING Training™, dedica-se continuamente a expandir o portfólio de serviços e a elevar cada vez mais a qualidade e a eficácia do coaching.