Como Lidar com as Reclamações dos Clientes

Toda empresa tem como principal objetivo a completa satisfação de seus clientes e, por isso, busca manter com eles um bom relacionamento. No entanto nem sempre é possível agradar a todos e, algumas vezes, ocorre um retorno negativo por parte dos consumidores sobre os produtos ou serviços oferecidos.

Quando esse tipo de situação acontece, a empresa precisa lidar adequadamente com a reclamação, procurando solucionar o contratempo da melhor forma, para conquistar a confiança do cliente. Em circunstâncias assim, algumas atitudes são essenciais e podem contribuir de maneira efetiva para a resolução do problema. Confira abaixo quais são elas:

Valorizar cada crítica e estar em constante processo de aperfeiçoamento

Qualquer reclamação é importante e deve ser considerada como uma crítica construtiva, ou seja, um modo de melhorar o desempenho e o perfil comportamental da empresa para que o serviço prestado ou o produto oferecido possibilite a satisfação do público-alvo. O cliente precisa saber que é ouvido e que a empresa reconhece suas sugestões e se preocupa em adotar as medidas necessárias para evitar que o problema aconteça de novo.

Estar atento a todas as formas de comunicação

Com os variados meios de comunicação disponíveis atualmente, a empresa deve sempre monitorar o que os clientes comentam por meio de telefonemas, conversas pessoais, e-mails e, principalmente, pelas redes sociais, que hoje têm forte influência no mercado.

Ter uma boa relação interpessoal

O perfil do profissional do futuro deve abranger uma ótima capacidade de relacionamento, pois é importante ouvir atentamente e responder a todos os comentários e dúvidas dos consumidores. Desse modo, a empresa transmite segurança e confiança, garantindo a fidelidade do público. Também é importante manter a serenidade e o profissionalismo durante a conversa, enfatizando os objetivos empresariais sem deixar de lado a empatia.

capacidade de relacionamento
A organização deve mostrar ao cliente seu desejo de resolver o problema e oferecer soluções práticas para atendê-lo da melhor forma.

Fazer acordos

A organização deve mostrar ao cliente seu desejo de resolver o problema e oferecer soluções práticas para atendê-lo da melhor forma. De acordo com o ramo de atuação da empresa, é possível propor a troca de produtos, refazer serviços ou oferecer descontos para futuras negociações.

Para manter o público satisfeito é necessário investir no desenvolvimento e treinamento de toda a equipe envolvida, pois algumas reclamações não são sobre os produtos, mas, em relação à qualidade do atendimento. Adotando essas medidas simples, a empresa pode gerenciar melhor seu trabalho e conquistar cada vez mais credibilidade junto de seus consumidores.

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Brian Tracy é uma das maiores autoridades em coaching e negócios do mundo: em mais de 30 anos de atuação, passaram por suas palestras e seminários mais de 5 milhões de pessoas. Já atuou como coach e consultor em mais de mil empresas. Autor de dezenas de best-sellers, foi homenageado em 2011 com o Lifetime Achievement Award, concedido pela National Academy of Best Selling Authors. É fundador e CEO da Brian Tracy International, tem uma carreira de sucesso, principalmente nos setores de vendas e marketing, investimentos, desenvolvimento imobiliário, importação, distribuição e consultoria de gestão.

Flora Victória

Flora Victoria é fundadora da Sociedade Brasileira de Coaching, presidente da SBCOACHING Training e Mestre em Psicologia Positiva Aplicada pela University of Pennsylvania. Diretora educacional das empresas do SBCOACHING Group e founding fellow do Institute of Coaching (IOC) – órgão afiliado à Harvard Medical School dedicado ao avanço do coaching, Flora é considerada a maior especialista em psicologia positiva aplicada ao coaching do país. Seu trabalho precursor resultou na criação do primeiro treinamento de positive coaching do Brasil. Pioneira na condução de projetos de pesquisa e comprovação científica do coaching no país, tem contribuído significativamente para consolidar a credibilidade desse processo e estimular seu desenvolvimento no Brasil e no mundo.

Como trainer e master coach, Flora já participou da formação de mais de 45 mil coaches no Brasil. Responsável pelas parcerias internacionais firmadas pela SBCOACHING com instituições globais, Flora tem trazido para o Brasil o que há de melhor e de mais atual no coaching internacional. Flora representa a Sociedade Brasileira de Coaching como membro da Graduate School Alliance for Executive Coaching (GSAEC), instituição especializada no ensino acadêmico do coaching, e da Association for Coaching (AC), credenciadora internacional presente em mais de 50 países.

Escritora de obras que são referência no coaching mundial, Flora é coautora dos livros Personal & Professional Coaching®, Executive & Business Coaching®, Positive Psychology Coaching® e Career Coaching®, entre outros. Em parceria com Brian Tracy e Villela da Matta, escreveu Estratégias Avançadas de Vendas e Engajamento Total. Como parte de sua contribuição para o coaching global, Flora foi convidada a integrar uma equipe internacional cujo objetivo foi discutir e compreender a diversidade do coaching no mundo. Esse trabalho resultou no livro Diversity in Coaching: Working with Gender, Culture, Race and Age, lançado pela Association for Coaching (AC). Como especialista em coaching, negócios, liderança e psicologia positiva, escreve artigos para a Revista SBCOACHING, para a Revista Científica Brasileira de Coaching e para diversos portais.

Com graduações acadêmicas e especializações nas áreas de Governança Corporativa pela Harvard Business School, MBA pela FGV, Marketing pela ESPM e Tecnologia pela USCS, a expert em ciências comportamentais, Flora, aplica seu sólido conhecimento teórico e prático para contribuir com diferentes públicos na conquista de resultados e aumento de realizações.

Com uma experiência organizacional consolidada ao longo de 30 anos, antes de fundar a SBCOACHING Flora foi executiva da Claro e atuou em grandes empresas como Volkswagen, Ford e Bell South, nas áreas de planejamento estratégico, gestão de mudanças, governança corporativa, tecnologia e finanças. À frente da SBCOACHING Training™, dedica-se continuamente a expandir o portfólio de serviços e a elevar cada vez mais a qualidade e a eficácia do coaching.