Indicadores de Qualidade: O que são KPIs (Guia Completo)

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Indicadores de qualidade, também conhecidos como KPIs, são essenciais para qualquer empresa.

Eles permitem avaliar a performance do negócio a partir de métricas que se relacionam com os objetivos organizacionais.

Também geram embasamento para que o gestor realize uma tomada de decisão mais assertiva no dia a dia do negócio.

E isso ocorre independentemente do segmento ou porte da empresa.

Portanto, se você ainda não utiliza indicadores de qualidade na sua empresa, é hora de aprender mais sobre o assunto.

Neste artigo, você vai entender melhor o que são esses parâmetros, como trabalhar com KPIs e como aplicá-los na sua organização para impulsionar seus resultados.

O que é um indicador de desempenho ou KPI?

o que e um indicador de qualidade kpis - indicadores de qualidade

O termo KPI vem do inglês: “Key Performance Indicator”.

Traduzindo para o português, significa indicador-chave de desempenho.

Assim, os KPIs, ou indicadores de desempenho, são métricas de performance que ajudam a empresa a ter um panorama da eficácia de seus processos.

Essas métricas são avaliadas conforme os objetivos organizacionais, para que a empresa tenha maior embasamento na hora de fazer o planejamento estratégico.

Com os resultados obtidos a partir dos indicadores, os gestores conseguem saber se é preciso mudar de estratégia ou se a estratégia atual deve ser mantida.

Entre os indicadores de desempenho, incluem-se fatores como rentabilidade, competitividade no mercado, vendas e índices de rotatividade.

Ou seja, são indicadores que avaliam o desempenho do negócio em vários aspectos, desde os financeiros aos processos produtivos da empresa.

É por isso que eles são fundamentais para o planejamento estratégico.

No livro Key Performance Indicators (KPI): developing, implementing, and using winning KPIs (Editora Wiley, 2010), David Parmenter explica o que são esses indicadores.

“KPIs representam um conjunto de medidas focando nos aspectos de performance organizacional que são mais críticos para o sucesso atual e futuro da empresa”, afirma.

Qualquer empresa que deseja alcançar seus objetivos precisa medir indicadores de qualidade.

Com isso, é mais fácil analisar se a performance do negócio está em conformidade com a meta a ser alcançada.

Prever qualquer tipo de mudança de percurso é praticamente impossível sem esses indicadores, já que os gestores ficam sem embasamento para analisar o negócio.

O que significa indicadores de qualidade? Para que servem?

o que significa indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade fazem parte dos indicadores de desempenho.

Aqui estamos falando de ferramentas que mapeiam os processos da empresa.

Questões como satisfação do cliente, qualidade do serviço e produtividade fazem parte desses indicadores.

Como o próprio nome diz, eles servem para mensurar a qualidade dos processos, produtos e serviços da empresa, além do seu desempenho no mercado.

Tudo que diz respeito à eficiência, eficácia e efetividade dos processos da empresa e dos serviços oferecidos ao cliente, portanto, fazem parte dos indicadores de qualidade.

Por isso, eles são importantes para que a liderança reúna informações concretas para a tomada de decisão.

Isso contribui tanto para os processos da empresa quanto para analisar a relação que ela tem com o mercado e os consumidores.

Para entender melhor, suponha que você seja dono de uma loja.

Para que seu estabelecimento obtenha lucros no fim do mês, dois elementos são imprescindíveis: bom atendimento e produtos de qualidade.

Sem eles, você pode até atrair consumidores para a loja, mas não conseguirá transformá-los em clientes fiéis.

É aí que entra a importância dos indicadores de qualidade.

São eles que permitem que você, como gestor, tenha uma visão crítica da qualidade do serviço e do produto, de modo a criar melhorias contínuas no negócio.

Viu como esses indicadores são fundamentais?

Agora, conheça os benefícios que eles podem trazer ao seu empreendimento.

Vantagens de usar indicadores de qualidade em uma empresa

vantagens de indicadores de qualidade

Listamos abaixo as seis principais vantagens de avaliar indicadores de qualidade no seu negócio:

1. Planejamento estratégico

Ter embasamento é essencial na hora de criar um planejamento estratégico para o negócio.

Ao analisar os indicadores de qualidade, você consegue identificar pontos a serem melhorados na empresa e saber se está trilhando o caminho certo.

A partir disso, é possível traçar o melhor plano para alcançar os objetivos e elaborar um plano de ação estratégico.

2. Tomada de decisão

Assim como acontece no planejamento estratégico, contar com os indicadores de qualidade também é importante para a tomada de decisão.

Essa é uma tarefa que exerce muita pressão sobre os gestores.

Isso acontece porque, sem informação, toda decisão é um tiro no escuro.

Mas, quando se tem dados sobre o negócio a partir dos indicadores, as chances de tomar uma decisão assertiva aumentam significativamente.

3. Melhorias contínuas

Mencionamos anteriormente que qualidade no serviço, produto e processos é primordial para satisfazer os clientes da sua empresa.

Por isso, aprimorá-los constantemente é essencial.

Mas, para tanto, você precisa descobrir quais pontos demandam melhorias  - e, nesse caso, os indicadores de qualidade podem dar a resposta.

4. Visão crítica do negócio

Um dos erros mais comuns entre empreendedores é não ter uma visão crítica sobre o próprio negócio.

Isso acontece, em parte, porque é difícil encontrar falhas quando se está muito próximo do processo da empresa.

Assim, os dados coletados a partir dos indicadores possibilitam uma visão consistente da situação da empresa, em que erros e acertos podem ser mapeados com maior facilidade.

5. Eliminação de erros

eliminacao de erros - indicadores de qualidade

Um dos benefícios dos indicadores de qualidade é que o gestor passa a ter informações sólidas sobre o negócio.

Isso facilita a eliminação de erros nos processos da empresa, principalmente quando eles são recorrentes, e de gastos com retrabalho.

6. Produtividade

Indicadores de qualidade também incluem a produtividade.

Quanto tempo é necessário que os colaboradores gastem para realizar cada etapa do processo?

Quais recursos financeiros são indispensáveis para manter o seu negócio girando?

Ter essas informações é crucial para encontrar maneiras de aumentar a produtividade da equipe e da empresa como um todo.

Importância e objetivos de avaliar indicadores de qualidade

importancia de avaliar desempenhos - indicadores de qualidade

Independentemente do porte da sua empresa ou do segmento em que atua, tenha em mente que os indicadores de qualidade são imprescindíveis.

É claro que você irá definir indicadores que façam sentido para a realidade do seu negócio, em conformidade com os objetivos organizacionais.

Aí, medir esses indicadores torna-se fundamental para alcançar as metas com segurança e planejamento.

Caso contrário, você deixa o futuro da empresa nas mãos de “achismos” e da sorte.

É justamente esta a importância dos indicadores de qualidade: identificar possíveis melhorias na empresa e gerar embasamento para a tomada de decisão.

Quais processos precisam ser melhorados?

Quais aspectos da produtividade precisam de atenção especial?

Como está a percepção do cliente em relação ao produto ou serviço que você oferece?

Ao obter as respostas para perguntas como essas, você poderá criar um planejamento estratégico voltado ao crescimento, de modo a ganhar competitividade.

Pense nos indicadores de qualidade como um ciclo de crescimento: identificação de falhas, melhoria de processos e, por fim, ganho de competitividade no mercado.

O objetivo desses indicadores, portanto, consiste na identificação de pontos críticos do negócio e aspectos que podem estar influenciando a qualidade do serviço ou produto.

Isso será fundamental para uma tomada de decisão consciente que leve a empresa ao crescimento.

Indicadores de qualidade mais usados

indicadores de qualidade - indicadores de qualidade

Levando em conta a importância de medir a eficiência do negócio e a qualidade dos processos e serviços, confira os principais indicadores de qualidade:

Eficiência

Medir a produtividade da empresa é essencial para fazer mais em menos tempo e com a maior economia de recursos humanos e financeiros possível.

Isso inclui desde recursos básicos de trabalho, como espaço, luz e internet, ao horário de trabalho na empresa e ritmo de produção por colaborador.

Esse indicador é essencial para que você saiba quantos recursos utiliza para manter o seu negócio girando e para identificar processos em que há desperdício.

Ou seja: a eficiência da empresa.

Tudo isso tem a finalidade de aumentar a produtividade, eliminar retrabalhos e desperdícios e, assim, conquistar resultados melhores.

Efetividade

Sua empresa é efetiva ao realizar o que se propõe?

Responder a esse questionamento é o objetivo dos indicadores de qualidade que medem a efetividade da empresa.

A ideia é analisar os processos da empresa como propulsores dos resultados obtidos, seja em relação à relevância do produto ou o aumento do lucro, por exemplo.

Por isso, é tão importante que sejam estabelecidos objetivos e metas para o negócio a fim de avaliar se a empresa está realizando os processos de forma adequada.

Eficácia

Os indicadores de eficácia visam à identificação do grau de sucesso obtido a partir dos processos e produções da empresa.

Desse modo, eles dizem respeito à satisfação dos clientes, uma vez que esse fator mede a receptividade do produto ou serviço entre os consumidores finais.

Reflita: se o seu cliente não está disposto a ser fiel à sua marca, nem a recomendá-la a outras pessoas, o trabalho desenvolvido não é eficaz.

Isso porque todo trabalho desenvolvido na empresa não trouxe os resultados esperados.

Ou, pelo contrário, os indicadores de eficácia podem comprovar que a sua empresa está na direção correta.

Como medir indicadores de qualidade?

como medir indicadores de qualidade

O primeiro passo para medir indicadores de qualidade é definir quais métricas você deseja obter.

Isso depende diretamente dos objetivos organizacionais, levando em conta as necessidades e características particulares do seu negócio.

Inicialmente, é preciso avaliar qual é o sentido de analisar cada aspecto da organização.

No entanto, se você ainda não tem experiência no assunto, estabelecer muitos indicadores de qualidade pode tornar sua análise mais complicada.

Escolha os KPIs mais relevantes, estabelecendo prioridades e uma hierarquia de importância entre eles.

Isso ajudará a gerenciar os dados de forma mais assertiva e menos complexa.

Mas como, de fato, coletar as informações para análise?

Há vários métodos disponíveis.

Benchmarking (comparação da sua empresa com os concorrentes), médias de mercado, controle de vendas, pesquisa de satisfação com clientes.

Até mesmo ferramentas tecnológicas, como softwares online, podem ser utilizados – no caso de se precisar medir produtividade dos colaboradores, por exemplo.

O ideal é que você estabeleça uma metodologia que permita a coleta de dados de forma confiável, relevante e mensurável.

E, é claro, que armazene essas informações com segurança para que, depois, possam ser analisadas.

Nesse caso, é essencial coletar os dados com periodicidade para, em longo prazo, fazer comparativos.

De um modo geral, a medição de indicadores de qualidade segue um ciclo de ações:

  • Identificação dos indicadores que serão analisados
  • Definição de uma metodologia de coleta de dados
  • Coleta dos dados propriamente dita e armazenamento seguro das informações
  • Análise crítica dos resultados, sempre visando a um panorama do negócio e à tomada de decisão
  • Planejamento estratégico com ações de melhorias identificadas a partir dos indicadores.

Principais indicadores de desempenho de processos (KPIs)?

Confira os cinco principais KPIs de desempenho de processos que você deve aplicar na empresa:

Lucratividade

É a relação entre lucro e vendas totais da empresa por meio de percentuais.

O cálculo é feito a partir do faturamento e do lucro líquido para se chegar ao índice de lucratividade da empresa.

O resultado depende bastante dos custos envolvidos na produção, que podem sofrer uma análise mais apurada após a verificação do indicador de lucratividade.

Rentabilidade

Nesse caso, a relação é entre o lucro e os investimentos realizados pela empresa, por meio da qual é possível saber o quão rentável é a empresa.

Com esse indicador, é possível avaliar se determinado investimento vai valer a pena e se aquela alocação de recursos feita está trazendo o resultado projetado.

Competitividade

Trata-se da relação da empresa com os seus concorrentes diretos.

Esse é um KPI fundamental para conhecer a real situação da empresa no mercado e criar um planejamento estratégico a partir disso.

Valor

O KPI de valor indica o grau de valor percebido pelo cliente em relação à quantia que ele precisou pagar pelo serviço ou produto.

É uma maneira de saber se o que a empresa oferece gera valor e satisfação para o consumidor.

Rotatividade

Alta taxa de rotatividade de funcionários é sinal de que algo dentro da empresa não vai bem.

Isso pode indicar problemas desde os processos de trabalho à relação da gerência com os colaboradores.

Manter controle do KPI de rotatividade, também conhecido como turnover, é essencial para reduzir custos e reter os grandes talentos da organização.

Exemplos de indicadores de qualidade e produtividade

exemplos de indicadores de qualidade

Indicadores de qualidade e produtividade estão relacionados entre si, uma vez que buscam compreender o funcionamento dos processos da empresa e a percepção do público em relação a ela.

Confira cinco exemplos:

1. Taxa de reclamação dos clientes

O objetivo é identificar o grau de insatisfação em relação ao seu produto ou serviço.

Altas taxas de reclamação dos clientes significam que algo não vai bem nos processos da empresa, no atendimento ou naquilo que você oferece a eles.

2. Horas de trabalho por colaborador

Quantas horas de trabalho cada colaborador da empresa leva para fazer cada etapa do processo?

Além de organizar o ritmo de trabalho da empresa, esse indicador permite saber qual é o grau de produtividade da empresa e adotar medidas para melhorar esse aspecto.

3. Recursos financeiros por processo

Se você não sabe quanto cada processo da empresa demanda financeiramente, fica difícil evitar desperdícios e otimizar os gastos.

Lembre-se de que todo dado financeiro coletado é importante para manter um orçamento saudável.

4. Taxa de conversão de vendas

Com esse indicador, é possível avaliar se a empresa está conseguindo transformar os leads de vendas em clientes.

Isso é importante para o planejamento de técnicas de conversão de vendas, de modo a ampliar a cartela de clientes.

5. Taxa de fidelização de clientes

De nada adianta converter leads em clientes se você não for capaz de fidelizá-los.

Analisar essa taxa gera embasamento para criar novas estratégias de fidelização, ou, então, potencializar aquelas que a empresa já coloca em prática.

Como um coach pode ajudar sua empresa?

O coach é muito útil para as empresas, tanto como um agente de prevenção de problemas quanto como um acelerador de resultados.

Ele pode ser acionado, por exemplo, se a sua empresa estiver enfrentando algum problema em qualquer aspecto.

Toda vez que um KPI indicar que é preciso adotar uma nova estratégia para o negócio, o coach pode ajudar a compor o planejamento.

A função desse profissional é auxiliar no desenvolvimento de gestores e funcionários por meio de técnicas e metodologias amparadas pela psicologia, pela Programação Neurolinguística e outras áreas da ciência comportamental.

Também é ele que ajuda a mapear as necessidades, potencialidades e fraquezas do negócio, de modo a criar objetivos adequados à sua realidade e um plano de ação.

Isso pode estar relacionado a diferentes áreas do negócio.

Há coachs voltados à liderança, gestão de colaboradores, produtividade, vendas, comunicação.

Por isso, sem dúvidas, eles podem ajudar a empresa, trazendo novos conhecimentos e técnicas e guiando o processo de desenvolvimento com o  gestor.

Como se tornar um coach?

como se tornar um coach - indicadores de qualidade

Está pensando em se tornar um coach?

Então é hora de buscar profissionalização.

Há diversas instituições que oferecem programas de formação em coaching e certificação profissional, como a SBCoaching.

Buscar um curso bem conceituado é essencial, já que o mercado está cada vez mais competitivo.

Em estudo de 2016 da Federação Internacional de Coaching, mais de 53,5 mil coaches atuam em todo o mundo.

Por isso, vale a pena investir em todos os recursos que puder: livros, cursos e participação em palestras.

Todo conhecimento é válido.

Não se esqueça de escolher uma área pela qual você se interessa para atender a uma demanda específica de alunos.

Vendas, produtividade, relacionamentos, liderança são alguns dos segmentos em que você pode se especializar.

Por fim, invista constantemente em criar uma rede de contatos com outros profissionais de coaching de modo a compartilhar experiências e aprendizados.

Conclusão

indicadores de qualidade - conclusao

Como vimos, os indicadores de qualidade ajudam a melhorar os resultados do seu negócio.

A implantação desses KPIs pode não ser simples, mas vale o esforço.

Com eles, você terá uma visão sistêmica de todos os processos e números da empresa.

Assim, você tem condições de analisá-los individualmente ou em conjunto, para detectar todas as áreas que precisam de ajustes.

Depois de adotar essa lupa de investigação, seu trabalho ficará mais fácil, já que você saberá onde cortar, como remanejar e em quais aspectos melhorar.

Nessa jornada, lembre que, ao enfrentar qualquer problema na empresa, o coaching pode auxiliar na construção de um planejamento estratégico.

Entre os benefícios citados por executivos que adotam essa metodologia na empresa, estão:

  • Produtividade
  • Confiança
  • Qualidade do produto ou serviço
  • Atendimento ao cliente
  • Redução de reclamações
  • Redução de custos.

Os dados acima fazem parte de diversos estudos, como os publicados no International Journal of Evidence Based Coaching.

Como você vê, esses aspectos trabalhados pelo coaching podem ser medidos pelos indicadores de qualidade.

Ou seja, a união dessas duas forças faz muito sentido para empresas que buscam crescer de forma sustentável.

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Brian Tracy

Brian Tracy é uma das maiores autoridades em coaching e negócios do mundo: em mais de 30 anos de atuação, passaram por suas palestras e seminários mais de 5 milhões de pessoas. Já atuou como coach e consultor em mais de mil empresas. Autor de dezenas de best-sellers, foi homenageado em 2011 com o Lifetime Achievement Award, concedido pela National Academy of Best Selling Authors. É fundador e CEO da Brian Tracy International, tem uma carreira de sucesso, principalmente nos setores de vendas e marketing, investimentos, desenvolvimento imobiliário, importação, distribuição e consultoria de gestão.

Flora Victória

Flora Victoria é fundadora da Sociedade Brasileira de Coaching, presidente da SBCOACHING Training e Mestre em Psicologia Positiva Aplicada pela University of Pennsylvania. Diretora educacional das empresas do SBCOACHING Group e founding fellow do Institute of Coaching (IOC) – órgão afiliado à Harvard Medical School dedicado ao avanço do coaching, Flora é considerada a maior especialista em psicologia positiva aplicada ao coaching do país. Seu trabalho precursor resultou na criação do primeiro treinamento de positive coaching do Brasil. Pioneira na condução de projetos de pesquisa e comprovação científica do coaching no país, tem contribuído significativamente para consolidar a credibilidade desse processo e estimular seu desenvolvimento no Brasil e no mundo.

Como trainer e master coach, Flora já participou da formação de mais de 45 mil coaches no Brasil. Responsável pelas parcerias internacionais firmadas pela SBCOACHING com instituições globais, Flora tem trazido para o Brasil o que há de melhor e de mais atual no coaching internacional. Flora representa a Sociedade Brasileira de Coaching como membro da Graduate School Alliance for Executive Coaching (GSAEC), instituição especializada no ensino acadêmico do coaching, e da Association for Coaching (AC), credenciadora internacional presente em mais de 50 países.

Escritora de obras que são referência no coaching mundial, Flora é coautora dos livros Personal & Professional Coaching®, Executive & Business Coaching®, Positive Psychology Coaching® e Career Coaching®, entre outros. Em parceria com Brian Tracy e Villela da Matta, escreveu Estratégias Avançadas de Vendas e Engajamento Total. Como parte de sua contribuição para o coaching global, Flora foi convidada a integrar uma equipe internacional cujo objetivo foi discutir e compreender a diversidade do coaching no mundo. Esse trabalho resultou no livro Diversity in Coaching: Working with Gender, Culture, Race and Age, lançado pela Association for Coaching (AC). Como especialista em coaching, negócios, liderança e psicologia positiva, escreve artigos para a Revista SBCOACHING, para a Revista Científica Brasileira de Coaching e para diversos portais.

Com graduações acadêmicas e especializações nas áreas de Governança Corporativa pela Harvard Business School, MBA pela FGV, Marketing pela ESPM e Tecnologia pela USCS, a expert em ciências comportamentais, Flora, aplica seu sólido conhecimento teórico e prático para contribuir com diferentes públicos na conquista de resultados e aumento de realizações.

Com uma experiência organizacional consolidada ao longo de 30 anos, antes de fundar a SBCOACHING Flora foi executiva da Claro e atuou em grandes empresas como Volkswagen, Ford e Bell South, nas áreas de planejamento estratégico, gestão de mudanças, governança corporativa, tecnologia e finanças. À frente da SBCOACHING Training™, dedica-se continuamente a expandir o portfólio de serviços e a elevar cada vez mais a qualidade e a eficácia do coaching.