Indicadores de Efetividade: O Guia Completo dos KPIs

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Indicadores de efetividade são essenciais para o sucesso nos negócios.
Mas você sabe interpretá-los e aplicá-los na sua empresa?
Este é o momento de se aprofundar no assunto.
Especialmente, em um cenário econômico de enorme competição.
Para se diferenciar da concorrência, é preciso se munir do maior número de ferramentas possível para elevar a eficiência, reforçar a produtividade, combater as perdas e buscar ganhos em curto, médio e longo prazo.
E um dos mecanismos mais importantes nessa hora são os indicadores de efetividade, que servem para diagnosticar a situação e levar a empresa adiante, na direção de resultados mais positivos e ambiciosos.
Neste artigo, você vai tirar todas as dúvidas sobre as seguintes questões:

  • Quais são os principais indicadores de efetividade?
  • O que são indicadores de desempenho?
  • Qual é a diferença entre efetividade, eficácia e eficiência?
  • O que são KPIs e por que eles devem ser levados em consideração?
  • Como usar o coaching para tomar decisões melhores em todos os âmbitos dos negócios?

Ficou interessado? Então, siga a leitura.

O Que São Indicadores de Desempenho ou KPIs?

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O termo KPI significa “Key Performance Indicator”, em inglês, e pode ser denominado de indicador-chave de performance.
Esse mecanismo é adotado no mundo corporativo para verificar como está a eficiência de uma empresa em diversas áreas (em vendas, por exemplo).
Um KPI também pode ser usado para medir a qualidade do atendimento fornecido ao consumidor.
Por exemplo, um cliente pode dar uma nota de 0 a 10 para o serviço realizado por uma atendente do telemarketing, considerando itens como cortesia, clareza das informações prestadas e capacidade de resolver a demanda.
Por meio de um KPI, uma companhia tem mais condições de identificar seus pontos fortes e as fraquezas.
Hoje, é fundamental ter mecanismos de análise que propiciam acompanhar os trabalhos para atingir as metas.
Assim, no RH (Recursos Humanos), a adoção de KPIs é importante para motivar os funcionários a obter um desempenho mais expressivo.
Sem parâmetros de resultados, os colaboradores podem ficar acomodados e desmotivados no trabalho.

Como adotar Indicadores de Desempenho

Há diversas modalidades de KPIs usados pelas organizações atualmente.
Com a intenção de ajudá-lo a tornar esse recurso mais valioso para o seu negócio, vamos destacar alguns deles:

Produtividade

Verifica o rendimento de um colaborador ou equipamento durante um determinado período (hora, dia, mês).
O objetivo é mensurar se as entregas estão sendo feitas no prazo correto e na quantidade adequada.

Qualidade

O KPI pode ser adotado para constatar se os serviços estão dentro das melhores práticas do mercado.
Não adianta entregar mercadorias que não agregam valor positivo para uma companhia.

Capacidade

Tem relação com o que pode ser executado.
Por exemplo, é mensurado o número de itens que uma máquina tem capacidade de embalar durante o dia.

Estratégicos

São essenciais para uma empresa seguir um direcionamento, cujo foco é atingir uma posição de destaque no mercado.
O acompanhamento é feito por meio da comparação entre o cenário atual e o desejado.

Aspectos relevantes de um KPI

Para os indicadores de desempenho serem úteis ao seu negócio, a recomendação é que apresentem algumas características.
Vamos falar sobre elas agora.

Relevância

Deve indicar um resultado concreto sobre a realidade de um departamento ou de toda a empresa.
Do contrário, não serve para apoiar o crescimento da organização.

Disponibilidade

Os dados para verificar o indicador devem ser de fácil acesso. Se isso não for viável, acaba afetando negativamente os serviços

Periodicidade

É necessário estabelecer um prazo para os resultados relacionados com um KPI serem medidos.
Sem esse acompanhamento, não é possível analisar se uma empresa está evoluindo ou não.

Acompanhamento dos KPIs

Uma empresa deve ter em sua estratégia o acompanhamento dos KPIs, que precisam ser analisados pelos principais gestores de uma instituição.
Com esse trabalho, é viável usar os dados obtidos para tomar decisões que ajudem a empresa a superar gargalos e a bater as metas.
Atualmente, a tecnologia é uma aliada para ter um fácil acesso aos indicadores de desempenho.
No caso de um e-commerce, é possível usar o Google Analytics e softwares vinculados ao sistema de vendas para verificar o comportamento dos usuários e obter informações que possam contribuir para melhorar a estratégia.
Veja alguns dos fatores que podem ser analisados:

  • Mercadorias mais pesquisadas pelos clientes
  • Tempo de permanência no site
  • Taxa de rejeição (abrange os que entram no site, mas não fazem nenhuma ação)
  • Produtos mais comprados
  • Ticket médio.

Essas informações são valiosas para elaborar estratégias de vendas criativas, que podem ter uma influência positiva nos índices de efetividade, como veremos a seguir.

O que significa efetividade?

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Efetividade é a execução de fato da proposta.
Por exemplo: uma estratégia efetiva de vendas é aquela que dá os resultados esperados, ou seja, gera o faturamento projetado.
Uma organização efetiva é, portanto, aquela que funciona.
Como essa conceituação é subjetiva, vale a pena explorar mais esse tópico.
A efetividade consiste na capacidade de a organização atingir resultados reconhecidos pelos stakeholders (aqueles que investem de alguma forma na empresa).
Com relação ao tempo, ela engloba o fato de uma empresa se manter ativa, valorizando fatores como a aprendizagem e a melhoria contínua.
A efetividade material envolve a capacidade de criar produtos e serviços que são úteis para o público-alvo e estão dentro das melhores práticas do mundo corporativo.
Já a espacial se caracteriza pelo fato de uma organização estar em sintonia com a sustentabilidade e a responsabilidade social, criando um ambiente favorável para conviver com os stakeholders.
Ficou um pouco mais claro o significado de efetividade na realidade das empresas?
A seguir, vamos entender melhor como ela é essencial para os resultados financeiros de qualquer negócio.

Importância dos Indicadores de Efetividade

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A efetividade tem uma ligação direta com a estratégia de um negócio.
E assim é porque objetiva não apenas ter um foco na produção de serviços e mercadorias de alta qualidade, mas também criar um vínculo positivo com os consumidores, fornecedores, funcionários e concorrentes.
Os indicadores de efetividade devem ser bem elaborados para uma empresa ter condições de avaliar como ela está inserida no cenário atual.
Por isso, é válido contar com um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), responsável por acompanhar os processos, mensurar os KPIs e colaborar na busca de soluções para eventuais problemas.
Não se pode abrir mão de informações valiosas para avaliar como estão os andamentos das atividades.
Afinal, muitos erros podem ser identificados por meio de um monitoramento inteligente e periódico.
Ao fazer isso de maneira efetiva, uma empresa fica mais atenta às tendências do mercado e qualificada para conquistar mais clientes.

Como avaliar indicadores de efetividade?

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Uma maneira de constatar se os indicadores de efetividade estão contribuindo para a empresa ser mais sólida no mercado se dá por meio de uma análise que pode englobar diversos fatores.
Entre eles, estão os seguintes:

  • Aumento do faturamento em decorrência de um novo projeto
  • Redução de erros dos funcionários por causa de novos procedimentos
  • Captação de novos clientes a partir do lançamento de um produto
  • Boa aceitação e avaliação dos serviços pelo público-alvo.

Eficiência vs Eficácia vs Efetividade

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Esses três termos são relevantes para uma organização estruturar as atividades e minimizar a margem de erro em todos os processos do negócio.

Eficácia

A eficácia abrange a capacidade de uma companhia atingir as metas construídas pelo planejamento estratégico.
Isso somente é possível quando uma instituição direciona e executa as atividades com maestria, além de controlar os recursos materiais, tecnológicos e humanos.
A eficácia temporal indica que as ações foram feitas no tempo certo, sem nenhum atraso.
Já a material se consolida por unir quantidade e qualidade na produção.
No caso da espacial, é verificado como um produto é aceito no mercado, considerando a demanda e o relacionamento com o público-alvo.

Eficiência

A eficiência consiste em obter uma performance significativa com o mínimo de gastos possível.
Para isso, é imprescindível que a produtividade esteja em um excelente patamar.
A eficiência temporal se destaca por fazer com que as atividades operacionais sejam concluídas em um intervalo de tempo cada vez menor.
Já a espacial mostra como a empresa está aumentando a participação do mercado, por exemplo.
Enquanto a eficiência está mais envolvida com a rotina operacional, a eficácia está mais direcionada para questões táticas.

Efetividade

Por outro lado, a efetividade tem um contato mais próximo com a estratégia empresarial.
Ou seja, ela revela se, de fato, todos os indicadores estão sendo utilizados de forma adequada para a conquista dos resultados desejados.
Pode-se usar indicadores de eficiência e eficácia para determinar se a empresa está sendo efetiva no que se propõe em suas diferentes áreas e frentes de atuação.

Quais os outros tipos de indicadores de desempenho de processos (KPIs)?

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Também é válido adotar outras formas de mensurar o rendimento, além dos indicadores de efetividade.
Por isso, vamos mostrar outros parâmetros utilizados para monitorar como uma empresa está se comportando.

Indicador de eficiência

É responsável por verificar como está a produtividade.
Pode ser avaliado por meio do acompanhamento de vários fatores, como:

  • Espaço
  • Horário de trabalho
  • Insumos
  • Informatização
  • Mão de obra
  • Meios de transporte adotados no âmbito interno e no externo
  • Técnicas de gerenciamento.

Os indicadores de eficiência são cruciais para observar como está o andamento de cada processo.
Dessa forma, o gestor pode identificar possíveis problemas de maneira mais prática e rápida.
Essa postura permite evitar que os clientes sejam prejudicados com entregas atrasadas, que os colaboradores fiquem sobrecarregados e que o custo de produção se torne elevado demais.
A eficiência tem, como prioridade, conseguir produzir mais por menos.
Trata-se de buscar um resultado melhor com custo menor.
Ela tem foco nos processos, mas também beneficia os consumidores ao permitir a oferta de produtos com preços mais atraentes.
Há alguns elementos que apresentam uma ligação com o indicador de eficiência:

  • Tempo gasto por produto ou serviço finalizados
  • Valor investido para fazer uma determinada atividade
  • Horas que uma máquina fica inativa.

Sempre tenha em mente que os indicadores de eficiência são vitais para a redução de gastos e o uso mais racional de todos os recursos disponíveis.

Indicador de eficácia

Abrange a relação do produto com o resultado conquistado.
Em outras palavras, constata se as ações estão impactando na satisfação dos clientes e nos resultados financeiros.
Por isso, tem indicadores que envolvem fatores ligados com o atendimento, confiabilidade, pontualidade e satisfação.
Veja alguns deles:

  • Duração de um produto
  • Facilidade em concluir um chamado
  • Qualidade do produto
  • Grau de confiança nos serviços e nos representantes da marca
  • Nível de reclamação dos clientes.

A eficácia é determinante para uma organização ser mais lucrativa.
Isso porque se relaciona com a capacidade de convencer um cliente a adquirir produtos e serviços de uma companhia.

Indicador de atendimento

Tem como intuito comprovar se uma empresa realmente está entregando o que promete para o público.
Além disso, caracteriza-se por estar estritamente ligado ao pós-venda.
Esse processo é indispensável para constatar se o consumidor está satisfeito com a marca.
Ao defender uma empresa de forma espontânea, um cliente pode influenciar outras pessoas a adquirirem produtos e serviços dessa companhia.
Afinal, a famosa propaganda boca a boca continua apresentando excelentes resultados.
Por melhores que sejam os produtos e serviços oferecidos, a qualidade do atendimento sempre será um grande diferencial na hora de um consumidor optar ou não por investir no seu negócio.

Exemplos de Indicadores de Desempenho nas Empresas

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Não faltam elementos para uma organização constatar se as atividades estão no caminho desejado.
Para você estruturar melhor a sua empresa, apresentaremos indicadores que podem ser relevantes para o seu negócio.
Veja a seguir:

Contratos assinados por período

É uma alternativa para confirmar se uma companhia está conquistando um número maior de clientes.
Também ajuda a ter uma noção da carteira de clientes, cuja gestão é fundamental para gerar mais renda.

Valor médio dos acordos firmados por período

Faz com que uma organização tenha dados mais consolidados sobre o ticket médio.
Isso permite localizar os clientes que mais investem na sua marca, o que ajuda na elaboração de ofertas mais direcionadas para essa parcela do público-alvo.

Rotatividade do estoque

Se uma empresa não verifica o tempo de permanência dos itens no estoque, desperdiçará recursos materiais e financeiros.
Por isso, esse indicador deve ser analisado periodicamente para garantir uma gestão inteligente do patrimônio.

Crescimento da receita

Ao constatar que a receita está em constante evolução, a empresa tem mais possibilidades de investir em ações voltadas para a melhoria dos serviços.
Além disso, pode se preparar, de maneira mais organizada, para expandir a participação no mercado com a abertura de novas filiais, por exemplo.

Número de clientes retidos

Não basta apenas ter um foco voltado para o aumento na quantidade de consumidores, pois uma empresa deve se preocupar com a manutenção dos clientes atuais para ganhar mais projeção e respeito junto aos stakeholders.
À medida que uma corporação retém mais clientes, mais possibilidades tem de fidelizá-los e de torná-los defensores da marca.

Como um Coach Pode Ajudar Uma Empresa?

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É preciso fazer cada vez mais e melhor para se diferenciar da concorrência e alcançar os resultados desejados.
Para isso, investir em tecnologia é uma boa alternativa, à qual muitas organizações recorrem.
Mas é necessário traçar o caminho a ser seguido de maneira inteligente e organizada.
E esse direcionamento não é simples.
Assim, muitas empresas recorrem ao coaching, uma metodologia de desenvolvimento pessoal e profissional que traz resultados expressivos para organizações em todo o mundo.
O coach pode trabalhar de forma individual ou em grupo, fornecendo dicas valiosas para melhorar a performance de cada profissional e levar a equipe a um patamar de excelência.
De forma geral, com o apoio de um coach, é possível que uma organização esteja mais preparada para:

  • Fazer o onboarding adequado de novos funcionários
  • Interpretar melhor o comportamento dos clientes
  • Promover ações para atrair mais consumidores
  • Vender mais
  • Identificar as falhas com mais facilidade
  • Estar mais disposta a conviver com as constantes mudanças.

A gestão de conflitos e um direcionamento para satisfazer os indicadores de efetividade também são benefícios proporcionados pelo trabalho de um coach.
Além disso, essa abordagem ajuda a melhorar a comunicação interpessoal dentro de uma empresa.
Ou seja, os benefícios são diretos e indiretos, em todas as áreas.
Para demonstrar melhor o poder dessa metodologia, é interessante recorrer aos resultados do estudo mais recente sobre o tema.
Conforme o 2016 ICF Global Coaching Study, da Federação Internacional de Coaching, quase 11 mil gerentes e gestores usam técnicas de coaching em suas empresas.
Entre os benefícios citados por executivos, estão:

  • Produtividade
  • Confiança
  • Foco nos objetivos
  • Qualidade do produto ou serviço
  • Força organizacional
  • Atendimento ao cliente
  • Redução de reclamações
  • Redução de custos.

Os dados acima fazem parte de diversos estudos, como os publicados no International Journal of Evidence Based Coaching and Mentoring e no Manchester Review.

Como se Tornar um Coach?

indicadores de efetividade como se tornar coach
Os benefícios do coaching são inúmeros, tanto para os negócios quanto para a vida pessoal.
Por isso, há cada vez mais interesse pelos cursos e treinamentos na área, com pelo menos 50 mil coaches em atividade em todo o mundo.
No Brasil, esse tipo de formação também está sendo muito procurado.
E se você deseja se capacitar, vale a pena investir em uma formação reconhecida pelo mercado.
A SBCoaching, pioneira em coaching no Brasil e referência mundial na área, registra aumento de 300% na procura por treinamentos nos últimos quatro anos.
Em parte, esse sucesso se deve à oferta de diversos cursos importantes para gestores, como o Executive Coaching.

Conclusão

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Como vimos neste artigo, indicadores de efetividade são termômetros importantes para qualquer empresa.
Ao lançar um novo produto, por exemplo, é preciso determinar quão bem-sucedido foi esse movimento.
Será que o investimento valeu a pena?
O planejamento funcionou adequadamente?
Da mesma forma, há muitas outras áreas da empresa que se beneficiam do uso de indicadores de efetividade.
Na prática, eles confirmam o mérito das ações e auxiliam na tomada de decisões.
Mas, para que os resultados sejam ainda melhores, o gestor deve ir além dos números.
Ele precisa se concentrar também no reforço de suas potencialidades e no aprimoramento de capacidades essenciais à administração, como a inteligência emocional.
E esse tipo de desenvolvimento pessoal e profissional é trabalhado no coaching.
Com essa metodologia, você aprende técnicas e ferramentas para alcançar resultados ainda melhores e para traçar estratégias que se mostrem efetivas no longo prazo.
Então, o que você está esperando?
Conheça os treinamentos e cursos da SBCoaching.
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Brian Tracy

Brian Tracy é uma das maiores autoridades em coaching e negócios do mundo: em mais de 30 anos de atuação, passaram por suas palestras e seminários mais de 5 milhões de pessoas. Já atuou como coach e consultor em mais de mil empresas. Autor de dezenas de best-sellers, foi homenageado em 2011 com o Lifetime Achievement Award, concedido pela National Academy of Best Selling Authors. É fundador e CEO da Brian Tracy International, tem uma carreira de sucesso, principalmente nos setores de vendas e marketing, investimentos, desenvolvimento imobiliário, importação, distribuição e consultoria de gestão.

Flora Victória

Flora Victoria é fundadora da Sociedade Brasileira de Coaching, presidente da SBCOACHING Training e Mestre em Psicologia Positiva Aplicada pela University of Pennsylvania. Diretora educacional das empresas do SBCOACHING Group e founding fellow do Institute of Coaching (IOC) – órgão afiliado à Harvard Medical School dedicado ao avanço do coaching, Flora é considerada a maior especialista em psicologia positiva aplicada ao coaching do país. Seu trabalho precursor resultou na criação do primeiro treinamento de positive coaching do Brasil. Pioneira na condução de projetos de pesquisa e comprovação científica do coaching no país, tem contribuído significativamente para consolidar a credibilidade desse processo e estimular seu desenvolvimento no Brasil e no mundo.

Como trainer e master coach, Flora já participou da formação de mais de 45 mil coaches no Brasil. Responsável pelas parcerias internacionais firmadas pela SBCOACHING com instituições globais, Flora tem trazido para o Brasil o que há de melhor e de mais atual no coaching internacional. Flora representa a Sociedade Brasileira de Coaching como membro da Graduate School Alliance for Executive Coaching (GSAEC), instituição especializada no ensino acadêmico do coaching, e da Association for Coaching (AC), credenciadora internacional presente em mais de 50 países.

Escritora de obras que são referência no coaching mundial, Flora é coautora dos livros Personal & Professional Coaching®, Executive & Business Coaching®, Positive Psychology Coaching® e Career Coaching®, entre outros. Em parceria com Brian Tracy e Villela da Matta, escreveu Estratégias Avançadas de Vendas e Engajamento Total. Como parte de sua contribuição para o coaching global, Flora foi convidada a integrar uma equipe internacional cujo objetivo foi discutir e compreender a diversidade do coaching no mundo. Esse trabalho resultou no livro Diversity in Coaching: Working with Gender, Culture, Race and Age, lançado pela Association for Coaching (AC). Como especialista em coaching, negócios, liderança e psicologia positiva, escreve artigos para a Revista SBCOACHING, para a Revista Científica Brasileira de Coaching e para diversos portais.

Com graduações acadêmicas e especializações nas áreas de Governança Corporativa pela Harvard Business School, MBA pela FGV, Marketing pela ESPM e Tecnologia pela USCS, a expert em ciências comportamentais, Flora, aplica seu sólido conhecimento teórico e prático para contribuir com diferentes públicos na conquista de resultados e aumento de realizações.

Com uma experiência organizacional consolidada ao longo de 30 anos, antes de fundar a SBCOACHING Flora foi executiva da Claro e atuou em grandes empresas como Volkswagen, Ford e Bell South, nas áreas de planejamento estratégico, gestão de mudanças, governança corporativa, tecnologia e finanças. À frente da SBCOACHING Training™, dedica-se continuamente a expandir o portfólio de serviços e a elevar cada vez mais a qualidade e a eficácia do coaching.