O segredo para conquistar clientes, por Philip Kotler

No Dia do Cliente, preparamos um conteúdo especial de um dos maiores especialistas de marketing da atualidade, Philip Kotler.

Poucos pensadores influenciaram tanto uma área específica quanto Kotler. E o que caracteriza como o mestre do marketing é a sua ênfase em ver empresas pela perspectiva das necessidades e dos benefícios do cliente.

E, aqui, você vai aprender um pouco sobre como praticar o marketing de maneira estruturada, analítica, precisa e sempre a serviço do cliente e da sociedade – aspecto vital, na visão de Kotler.

O que é marketing?

O marketing não é um conjunto de truques de vendas. Ele exige que você saiba qual é o seu grupo-alvo e o que precisa produzir para ele. O desafio é criar valor genuíno para o cliente, diz Kotler.

Ainda segundo ele, “O marketing é uma atividade humana que visa satisfazer necessidades, por meio de um processo de troca”.

Marketing é algo que todos nós fazemos. Vendemos nosso trabalho para empresas e usamos o dinheiro obtido para atender o que precisamos. Portanto, o marketing começa com o cliente.

Antes de tudo, entenda o seu cliente

Essa etapa é essencial antes de criar qualquer plano de marketing. Se você não conhece bem o seu público, não comece a trabalhar no produto ou em sua promoção.
Volte e faça sua lição de casa. Entenda:

  • As características do cliente: quem é meu público-alvo? Quais são suas características culturais, sociais e individuais?
  • O processo de tomada de decisão: como um cliente decide se comprará o seu produto ou o dos concorrentes?

Somente depois de saber quem são verdadeiramente seus clientes é que os famosos quatro P´s entram no jogo.

Conheça os quatro P´s para conquistar o seu cliente

Os quatro P´s são os instrumentos que você tem para influenciar positivamente o processo de tomada de decisão do cliente – e não apenas um conjunto isolado de componentes empresariais.

Veja cada P, brevemente, antes de discutir em detalhes.

1.      Produto

É tudo que pode ser oferecido em um mercado e usado para atender aos desejos e às necessidades do cliente. Segundo Kotler, podemos entendê-lo em três níveis:

  • Produto essencial: o que o cliente compra de fato: a solução do seu problema. Charles Revlon, fundador da famosa marca de cosméticos, disse: “Em nossas fábricas, produzimos maquiagem. Em nossas lojas, vendemos esperança”.
  • Produto em si: apenas elementos observáveis: qualidade do produto, características, design, nome da marca e embalagem.
  • Produto aumentado: o produto em si + todos os serviços que o cercam, por exemplo: um call center, serviços financeiros, garantias e contratos de manutenção.

Produtos não “vivem” para sempre. Além disso, segundo Kotler, 3/4 dos produtos introduzidos no mercado fracassam. É por isso que cada vez mais empresas devem ouvir seus clientes para desenvolver novos produtos.

2.      Preço

É o valor cobrado pelo produto ou serviço. O preço é a única variável do composto de marketing que não cria custos e gera receita.

O P de Preço é essencial, especialmente, atualmente, que os valores podem ser comparados pela internet, com o clicar de um mouse, diz Kotler. Aqui estão algumas coisas às quais devemos prestar atenção:

  • Para começar, pense “Qual é sua meta de preço?”. Se ela for sobreviver em um mercado difícil, busque o preço viável mais baixo. Se você tiver mais oportunidades, busque o lucro máximo, o volume de vendas máximo ou o crescimento máximo.
  • O segundo passo é fazer uma estimativa da demanda em diferentes níveis de preço. Além disso, determine os custos de um nível de produção mais baixo ou mais alto.
  • Por fim, entenda qual é seu método de determinação de preço. Você pensa no preço com base no custo somado ao valor que o cliente dá ao produto, ou com base nos preços da concorrência? Uma estratégia inteligente é reduzir o preço do seu produto principal para fazer mais vendas.

3.      Praça

Todas as atividades e necessidades de uma empresa para disponibilizar o produto para o público-alvo. No entanto, há algumas coisas que devem ser consideradas, como “Quão disponível deve ser o meu produto?”.

  • Distribuição intensiva: alguns produtos de conveniência e consumíveis, como doces, devem estar à venda no maior número possível de lugares.
  • Distribuição exclusiva: outros, como, perfumes caros, não devem estar disponíveis em todos os lugares.
  • Distribuição seletiva: muitas empresas novas optam por uma forma intermediária e mais criteriosa de distribuir os seus produtos.

Ao não disponibilizar o produto em todos os lugares, você oferece uma vantagem ao distribuidor que se aliar a você. Essa escolha pode também ajudá-lo a construir uma marca.

Especial Dia do Cliente SBCoaching
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4.      Promoção

São todas as atividades de comunicação em torno do produto ou serviço. Aqui estão algumas questões essenciais, para empreendedores e gestores, em relação a esse P:

  • Qual é o grupo-alvo da comunicação?

Não é necessário atingir todos os clientes potenciais; às vezes, basta mobilizar os criadores de tendência de um mercado.

  • Quais são suas metas de comunicação?

Você busca a transferência do conhecimento, a criação de uma preferência emocional ou influenciar o comportamento diretamente?

  • Qual é a mensagem?

Boas mensagens atraem atenção, garantem o interesse no produto, estimulam uma necessidade e resultam em alguma forma de ação.

  • Quais canais de comunicação serão usados?

Há várias escolhas entre comunicação pessoal, por meio da gestão de contas, por exemplo, e formas mais impessoais, como anúncios na televisão e em mídias sociais.

  • Como você mede os resultados da sua comunicação?

Uma das coisas mais simples que a maioria das organizações pode fazer é perguntar a cada novo cliente como ele ouviu falar do produto ou serviço.

Os quatro P´s do cliente são debatidos há anos. Outros especialistas em marketing criaram P´s adicionais ou esquemas com quatro A´s. Kotler não se impressiona com essa “sopa de letrinhas”. Segundo ele, distinguir Produto, Preço, Praça e Promoção ainda é a melhor maneira de construir um plano de marketing.

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Brian Tracy é uma das maiores autoridades em coaching e negócios do mundo: em mais de 30 anos de atuação, passaram por suas palestras e seminários mais de 5 milhões de pessoas. Já atuou como coach e consultor em mais de mil empresas. Autor de dezenas de best-sellers, foi homenageado em 2011 com o Lifetime Achievement Award, concedido pela National Academy of Best Selling Authors. É fundador e CEO da Brian Tracy International, tem uma carreira de sucesso, principalmente nos setores de vendas e marketing, investimentos, desenvolvimento imobiliário, importação, distribuição e consultoria de gestão.

Flora Victória

Flora Victoria é fundadora da Sociedade Brasileira de Coaching, presidente da SBCOACHING Training e Mestre em Psicologia Positiva Aplicada pela University of Pennsylvania. Diretora educacional das empresas do SBCOACHING Group e founding fellow do Institute of Coaching (IOC) – órgão afiliado à Harvard Medical School dedicado ao avanço do coaching, Flora é considerada a maior especialista em psicologia positiva aplicada ao coaching do país. Seu trabalho precursor resultou na criação do primeiro treinamento de positive coaching do Brasil. Pioneira na condução de projetos de pesquisa e comprovação científica do coaching no país, tem contribuído significativamente para consolidar a credibilidade desse processo e estimular seu desenvolvimento no Brasil e no mundo.

Como trainer e master coach, Flora já participou da formação de mais de 45 mil coaches no Brasil. Responsável pelas parcerias internacionais firmadas pela SBCOACHING com instituições globais, Flora tem trazido para o Brasil o que há de melhor e de mais atual no coaching internacional. Flora representa a Sociedade Brasileira de Coaching como membro da Graduate School Alliance for Executive Coaching (GSAEC), instituição especializada no ensino acadêmico do coaching, e da Association for Coaching (AC), credenciadora internacional presente em mais de 50 países.

Escritora de obras que são referência no coaching mundial, Flora é coautora dos livros Personal & Professional Coaching®, Executive & Business Coaching®, Positive Psychology Coaching® e Career Coaching®, entre outros. Em parceria com Brian Tracy e Villela da Matta, escreveu Estratégias Avançadas de Vendas e Engajamento Total. Como parte de sua contribuição para o coaching global, Flora foi convidada a integrar uma equipe internacional cujo objetivo foi discutir e compreender a diversidade do coaching no mundo. Esse trabalho resultou no livro Diversity in Coaching: Working with Gender, Culture, Race and Age, lançado pela Association for Coaching (AC). Como especialista em coaching, negócios, liderança e psicologia positiva, escreve artigos para a Revista SBCOACHING, para a Revista Científica Brasileira de Coaching e para diversos portais.

Com graduações acadêmicas e especializações nas áreas de Governança Corporativa pela Harvard Business School, MBA pela FGV, Marketing pela ESPM e Tecnologia pela USCS, a expert em ciências comportamentais, Flora, aplica seu sólido conhecimento teórico e prático para contribuir com diferentes públicos na conquista de resultados e aumento de realizações.

Com uma experiência organizacional consolidada ao longo de 30 anos, antes de fundar a SBCOACHING Flora foi executiva da Claro e atuou em grandes empresas como Volkswagen, Ford e Bell South, nas áreas de planejamento estratégico, gestão de mudanças, governança corporativa, tecnologia e finanças. À frente da SBCOACHING Training™, dedica-se continuamente a expandir o portfólio de serviços e a elevar cada vez mais a qualidade e a eficácia do coaching.